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3.客户信息维护系统

企业所有的产品均为客户而设，企业通过客户对产品的销售实现资金的流转，进而不断地自我循环创造价值。很多企业尊奉“客户是上帝”的理念，维护好客户信息和客户关系是维持客户长久合作关系的第一步。客户关系管理系统是以客户信息数据的管理、分析为核心，综合利用信息技术、网络技术、电子商务、智能手段、系统再造及集成等多项技术，记录企业在销售过程中与客户发生的各种相关联活动的状态，提供各类数据分析模型，从而建立一个客户信息的收集、分析、管理、优化再利用的系统，为企业实现以客户为中心的管理模式提供一个客户管理平台。企业业务员利用客户关系管理系统的主要操作有：​ 客户管理系统一般包含产品管理、报价单、订单管理、发票管理等主要对接客户的模块，这些模块必须是按权限进行开放与维护的。系统操作和维护人员按客户管理的要求对客户进行系统登记和操作，对于日常一些问题的发生与客户关系的维护，通过系统数据的分析有针对性地制定方案，以提高与客户的长久合作度。​ 帮助记录、管理企业与客户交易、交往的所有记录，并通过分析辨别哪些客户是有价值的，以及这些客户的特征等。对于客户的资料，业务员应尽可能多地收集和掌控客户信息，如客户名称、电话、地址、业务信息、财务信息等。完整记录所有客户资料及联系情况，能做到快速查询客户的需求、客户状态及跟进情况一目了然。​ 企业根据自身的销售策略对客户进行分类，在系统上形成客户中央数据库，并按不同类别的客户制定不同的管理策略。它可以通过对客户信息的汇总分析、构成分析、变化分析、关联分析等，快速了解客户联系情况、客户来源、营销机会等，帮助企业全方位掌握客户的分布情况，找到重点客户市场，服务于销售决策。​ 实现自动化管理，动态地跟踪客户需求、客户状态变化到客户订单，记录客户意见。对于日常有生意往来的客户，定期通过系统对其采购产品及其数量进行趋势分析，对于一些采购量波动比较大的客户通过系统筛选出来并做关注，必要时业务员对客户进行现场拜访，了解客户需求波动的原因，挖掘是否有新项目或涨量的需求，进而主动争取更多的订单。系统中有客户往来管理：“售前-售中-售后”的完整记录，通过系统记录可以形成专门针对特定客户的操作方法，以提高客户满意度。同时，信息可以在系统平台上与相关部门共享，以便制定问题的纠正预防措施。​ 通过自动的电子渠道，如短信、邮箱、网站等承担对客户进行的某些自动化管理的任务。企业的一些重要的公告、活动、促销方案等可以通过系统进行主动告知。日常设定一些客户关怀语，如生日、节假日群发邮件、短信，让客户感受到合作商的“一份情”。

4、​ 科学管理的推广和发展

科学管理在20世纪初的美国，形成了一股汹涌澎湃的浪潮。社会上的方方面面，都被这一浪潮裹挟着向前迅跑。造成这种气势和魄力的，有近乎数不清的学者、经理、咨询工程师。对于推广科学管理做出重要贡献的，有“人民律师”布兰代斯，有在大学传播科学管理思想的珀森和金布尔，有专门编撰科学管理教材的迪默，还有在实业界堪称典范的道奇和汤普森。正是许许多多人的合力，使科学管理呈现出勃勃生机。同时，对科学管理的各种质疑、反驳也随之而起。在美国这样一个多元化的国家，不可能“万众一声”，质疑和反驳，恰恰是思想发展的必由路径。各种质疑和反驳中，以霍克西调查和德鲁里的反驳最具有实质意义。正是这种诘问，使科学管理沿着库克等人的校正方向有了进一步发展。在理论上，丘奇对泰罗的批评对管理思想的变革有着更多的启发。1956年，管理学家厄威克在为国际管理协会编写《管理备要》一书时，上述人物大都榜上有名。布兰代斯作为一名律师和法官，路易斯·布兰代斯（LouisD.Brandeis，1856～1941）似乎与科学管理八竿子打不着。但正是这样一位热心于公益诉讼、处处维护民众权益、以增进百姓福利为业的社会活动家，却率先成为科学管理最热心的推广者。这在一定意义上，反映出科学管理的实质所在。作为律师，布兰代斯是十分杰出的。这位来自肯塔基州路易斯维尔城的犹太移民青年，生活在一个“迷恋书籍、音乐和政治”的家庭之中，他14岁以最高荣誉从中学毕业，16岁得到路易斯维尔大学公立学校（LouisvilleUniversityofthePublicSchools）的优异奖励，1872年起，他随家回到欧洲，在萨克森州德累斯顿的安文秀学校（Annenschule）学习了两年，1875年他返回美国就读于哈佛，1877年以哈佛大学有史以来的最好成绩毕业于法学院。丰富的社会学知识使他对现代工商业的运作和规范了如指掌，不久就成为全美最成功的辩护律师之一，他和沃伦（SamuelWarren）合伙开设在波士顿的律师事务所非常有名（NutterMcClennen&FishLLP），至今尚存。当时，律师的年收入一般为五千美元，而布兰代斯的收入却高达五万。但他并不以此为自己的追求，而是积极为弱势群体提供法律服务，开法律援助的先河，成为最有名的进步运动（theProgressivemovement）的领袖，被誉为“人民律师”，直至1916年被威尔逊总统任命为美国联邦法院的大法官。在任大法官期间，他通过一系列判决，对美国法律制度，特别是在人权保护、弱者权益保护、政府管制和反垄断制度、公益法的发展等，都做出了巨大的贡献。布兰代斯与科学管理的关系，是从著名的东部铁路运费案开始的。在这场争辩中，他无偿给反对涨价的托运商当顾问和代理。在他的主持下，请来了以推广泰罗制而著称的一大批名人，包括链带公司的道奇，泰伯公司的哈撒韦，耶鲁-汤公司的亨利·汤，主持圣达菲铁路公司改革的埃默森等人。这些人从不同角度、运用不同资料、采用不同方法，说明了同一个事实，就是铁路公司的管理措施完全过时，效率低下，只要推行科学管理，根本用不着涨价。如果铁路公司推行了科学管理，所能节省的远远大于从增加运费中所能得到的，这显然既有利于铁路公司自己，也有利于整个国家，更有利于民众。为了准备听证，布兰代斯在会前曾召集相关人员到纽约的甘特家中，商讨用什么名称来说明泰罗倡导的新型管理理论和方法。聚会中大家提出了多种命名建议，包括“职能管理”“工场管理”“任务管理”“效率制”“泰罗制”等。最终，由布兰代斯提议，吉尔布雷斯等人赞同，采用了“科学管理”这一名称。泰罗对听证会中科学管理的广泛传播十分高兴，在给朋友的信中详细陈述了布兰代斯为科学管理所做的工作，说道：布兰代斯“成功地显示出科学管理的各种优点，使整个国家都看到了。现在人们对科学管理的兴趣几乎可以同罗斯福在保护我们的自然资源方面所引起的兴趣相比。”（厄威克《管理备要》，中国社会科学出版社1994年版，第59页）他还为吉尔布雷斯夫妇所著的《科学管理入门》撰写了前言，为普尔的书写了题为《工商业：一种职业》的前言。围绕着铁路运费案和其他有关管理的诉讼活动，布兰代斯还写了大量普及科学管理知识的书籍和文章。包括1911年的《科学管理和铁路》，1918年的《反对妇女夜班工作案》两本书，1910年的《科学管理原理能应用于铁路业务吗》和《有关提高铁路运费率案的证词》，1911年的《工业效率的新概念》《有助于提高铁路效率的事物》和《有组织的劳动力和效率》，1912年的《你家中和你业务中的效率》，1915年的《效率制度和劳工》等多篇文章。在法律领域，布兰代斯成就更大。马勒诉俄勒冈州案（Muller v.Oregon），是布兰代斯为民请命的代表性官司之一，由此奠定了公益诉讼的基础。并创立了“布兰代斯意见书”（Brandeis brief）这种特殊的诉讼方法4。在律师的责任和义务上，他在1905年为哈佛大学法学院作的题为《法律中的机遇》演讲中指出，法律职业之所以要为公众服务，主要是因为法律职业本身固有的重要性使它比其他职业对公众利益有更大的影响。为了克服美国的分权体制有可能产生的摩擦，布兰代斯倡导政府行为公开化，认为隐秘与腐败结伴同行。在他的著作《别人的金钱》（OtherPeople'sMoneyandHowtheBankersUseIt）中说：“公开是治疗社会病和产业病的最佳药方。阳光是最好的消毒剂，灯光是最有效的警察。”布兰代斯和沃伦还是“隐私权”理论的创立者，在他俩合著的《论隐私权》中，为民众创设了一种新的权利。在劳工权利、言论自由、公益诉讼、反对垄断资产等方面，布兰代斯有着不朽的贡献，《经济学人》杂志称他为“法律上的罗宾汉”，韦恩·麦金托什（WayneMcIntosh）称：“布兰代斯不仅仅是一个伟大的法官。他也是社会改革家、法律革新者、劳工斗士和犹太复国主义领袖。”前大法官威廉·道格拉斯（WilliamO.Douglas）曾由衷赞叹布兰代斯说：“他通过奉献自己的生命，帮助美国走向伟大。”1912年，布兰代斯积极支持伍德罗·威尔逊竞选总统，他认为威尔逊可能会成为一名“理想的总统”，于是，他帮助威尔逊设计“新自由”的竞选纲领，并连续两月到各地发表演说，为威尔逊拉选票。布兰代斯为威尔逊提出的众多政治建议中，有两项对后来有着重大影响，一是成立联邦储备委员会，二是拟定反托拉斯法案。最后，他也在威尔逊总统的帮助下，于1916年出任联邦法院大法官，直到1939年以83岁的高龄宣布退休。作为一位社会公众人物，一位法律工作者和政治活动家，布兰代斯积极介入科学管理的推广，这本身就足以说明科学管理的社会价值。珀森金布尔迪默科学管理不仅具有社会性，而且具有学术性。在理论的总结和学术的推广方面，珀森、金布尔、迪默三人堪称代表。哈罗·珀森（HarlowS.Person，1875～1955）是最早在大学讲授科学管理的学者。珀森1902年毕业于密歇根大学经济学专业，其博士论文就是研究科学管理的。1905年，他在达特茅斯阿莫斯塔克管理与金融学院（AmosTuckSchoolofAdministrationandFinance,DartmouthCollege）5讲授管理学。这个学院成立于1900年，是世界上首个工商管理硕士培养机构。珀森是这个学院的第一个管理学教授和第一任真正的院长。1911年，时任塔克学院院长的珀森主持了首次美国科学管理讨论会。后来，他出任泰罗协会主席，号召社会科学家从更广泛的角度研究管理，并对“经营”和“管理”进行了学术上的区分。珀森认为，经理和员工往往局限于从企业内部观察管理，而社会科学家可以从企业外部的更大范围来研究管理，所以可以更客观地掌握工业的宏观走势。经营是指维持企业运营的伦理性、社会性和政治性方面，而管理则是指维持企业运营的技术性方面，所以，管理可以科学化，而经营很难科学化。珀森的主要著作有：1917年的《经理、工人和社会科学家》（TheManager,theWorkman,andtheSocialScientist），1919年的《科学管理》，1922年的《什么是泰罗社会？》（WhatistheTaylorSociety？）1923年的《论科学管理对工业问题的贡献》，1929年的《美国工业中的科学管理》（ScientificManagementinAmericanIndustry）等。1947年，珀森获得国际科学管理委员会斯德哥尔摩会议的金质奖章。在《美国工业中的科学管理》一书中，珀森以泰罗协会的名义正式提出了科学管理的13项目标：（1）对工业和市场发展趋势进行估计，以便对业务进行调整，保证持续的作业和就业。（2）通过有计划而平衡的作业，保证职工有持续的赚钱机会。（3）通过减少浪费的管理和技术增加收益，并由劳资双方共享收益。（4）使工人通过收入增加提高生活水平。（5）消除环境中的不愉快因素，保证工人有更幸福的家庭和社会生活。（6）保证工作条件的健康。（7）用科学方法进行工作分析和工人培训，保证每个人充分发挥其能力。（8）对工人进行发展训练和指导，培养工人适应更高岗位的新能力。（9）在工作计划和工作方法中培养工人的自信心和自尊心。（10）通过研究和评价等手段，培养工人的自我表现和自我实现精神。（11）通过恰当的工作行为来培养品格。（12）在工资待遇以及其他方面消除歧视，实现公平。（13）促成相互了解、相互容忍和团结协作的精神。这13项目标的实现，依赖于运用科学管理形成的切实可行的制度体系。显然，这才是“正宗”的科学管理，那种把泰罗制仅仅看作技术手段的偏差得到了进一步纠正。德克斯特·金布尔（DexterS.Kimball，1865～1952）毕业于斯坦福大学机械工程系，先在旧金山联合钢铁公司工作，后来长期在康奈尔大学任教，多年担任康奈尔大学工程学院院长，还曾一度代理过康奈尔的校长。他在大学读书时，就受到泰罗《工厂管理》一书的启发，于1904年在康奈尔大学开设了讲授泰罗学说的课程。1922年，他担任美国机械工程师协会主席，1926年担任美国工程技术委员会主席，1929年担任工程教育促进会主席。金布尔在管理学方面的著述以教材居多，主要有：1909年的《机械设计要素》（ElementsofMachineDesign），1911年的《工业教育》，1913年的《工业组织原理》（PrinciplesofIndustrialOrganization），1914年的《成本评定原理》（AuditingandCost-Finding），1919年的《工厂管理》（PlantManagement），1929年的《工业经济学》，去世后出版的自传《我记得》（IRemember）等。其他论文和小册子有269种之多。他编写的教材，有些堪称经典，如《工业组织原理》就是一本开创性著作，作为标准教科书一直到50年代还在再版使用。由于他在工程教育和管理教育方面的贡献，他曾经获得过工程教育促进会的拉姆金质奖章，美国机械工程师协会的沃纳金质奖章，美国机械工程师协会和美国管理协会的甘特奖章，管理促进会授予的泰罗钥匙奖。雨果·迪默（HugoDiemer，1870～1939）更是一位教材编写的大家，他1896年毕业于俄亥俄州立大学工程学专业，曾在布洛克制造公司、西屋电气公司工作，1900年起，先后在密歇根州立大学、宾夕法尼亚州立大学、芝加哥大学任教。主要著作有：1910年的《工厂组织和管理》（FactoryorganizationandAdministration），1914年的《工业组织》（IndustrialOrganization），1917年的《工业组织和管理》（IndustrialOrganizationandManagement），1921年的《领导力》（Leadership:theThirdWorkManualoftheModernForemanshipCourse）和《工厂成本控制》（CostControlintheShop），1923年的《标准化与科学管理》（StandardizationandScientificManagement），1927年的《工长训练》（ForemanshipTraining），1930年的《如何进行生产控制以获得更大利润》（Howtosetupproductioncontrolforgreaterprofits）等。这些教科书形成系列，多数长期再版。1938年，迪默获得管理促进会的泰罗钥匙奖。霍克西德鲁里丘奇在科学管理的推行中，也有一些不同声音。公正地说，这些不同声音，不完全是对科学管理的抗拒和反对，而是出自理性的质疑，有些还是友善的发展建议。这种发展中的插曲有很多，其中霍克西和德鲁里的辩论具有实践意义，丘奇的批评具有理论意义。霍克西调查是由美国劳资关系委员会组织进行的。罗伯特·霍克西（RobertFranklinHoxie，1868—1916）本人先后在康奈尔大学、华盛顿大学和芝加哥大学等多所学校任教，1914年被聘为特别调查员。受联邦工业关系委员会（theU.S.CommissiononIndustrialRelations）委托，由他主持，带领两名助手，一名是代表资方的罗伯特·瓦伦丁（RobertGrosvenorValentine），另一名是代表劳方的《国际铸工杂志》（InternationalMolder’sJournal）主编、工会领袖约翰·弗雷（JohnP.Frey），针对劳工问题的一般情况进行调查。调查的内容很广泛，包括安全与卫生、劳资关系、管理问题、劳工组织和集体谈判问题、外来移民问题等，许多方面都与科学管理相关。调查共进行了4个月，共调查了实行科学管理的35家企业，访谈询问了150个人员，访谈的对象主要包括三类，一是企业主，二是劳工领袖，三是管理专家。泰罗、甘特、埃默森等人都在被访之列。这次调查的成果有1915年出版的调查报告《科学管理和劳工》（ScientificManagementandLabor），以及1916—1917年后续进行研究的著作《科学管理和社会福利》和《为什么有组织的劳工反对科学管理》，还有1917年出版的霍克西讲课文集《美国的工会主义》（TradeUnionismintheUnitedStates）。这次调查的结论争议很大。在科学管理的理论方面，大家意见是一致的，都赞同霍克西的说法：“科学管理是一种旨在通过消除浪费、改进工程技术和生产方法、对产品进行公正的分配，以向顾客、工人和全社会的共同利益提供服务的由工程技术人员设计出来的体系。”但是，对实践和理论的关系，认识却截然相反。霍克西主张，不论科学管理的理论是如何设计的，只要在实践中推行的就是科学管理。而泰罗则认为，只有符合理论设计的实践，才能算做科学管理，违背了理论本意，科学管理就不复存在。为此，泰罗在报告中附了声明，表达了自己的不同意见。调查报告指出，科学管理在推行实践中产生了五个问题：第一，许多工厂只追求眼前利润，没有进行严谨的科学调查就采用了工时研究和奖励工资制，未能完整实施科学管理思想；第二，职能组织几乎没有建立，依然是军队式管理方式；第三，不少企业并未对工人进行科学的选拔和培训；第四，工时研究不是建立在科学基础上，而是受企业主追求利润的意愿支配，因而增加了劳动强度；第五，泰罗的差别计件工资制几乎未被采用，广泛使用的是甘特和埃默森的工资制，企业主往往随意压低工资率。由于这些问题，使科学管理在推行中走了样，变成设计巧妙的“赶快制度”和“血汗制度”，加速了工作的专业化，使工人被束缚于单调的作业，不利于工人的全面发展，也降低了工人就业的连续性和确定性，同工会运动和集体合同相违背。调查人之一的瓦伦丁支持泰罗，但同时指出泰罗拒绝与工会合作是不对的。科学管理应当实现厂方与工会的“协调和同意”。霍克西报告对于泰罗制的发展有着特殊意义，尽管它是以挑剔的眼光和批评的角度来撰写的，但这种批评并不具有恶意，而是在尊重事实的基础上做出的。厄威克认为，《科学管理与劳工》公正而深入地记载和分析了当时发生的事实，“这本书理应在管理史中占有一席之地”（《管理备要》，中国社会科学出版社1994年版，第135页）。而霍克西本人。正是那种为了揭示真相而既不媚俗也不媚上，更不在乎学术界看法的学者，他的使命就是提出问题、开辟道路并鼓励探险。因此，这种批评，正是科学管理进一步发展所必需的。从霍克西报告发表之后科学管理的操作重点转移中，我们不难看出这个报告对发展科学管理的正面作用。虽然泰罗不同意霍克西报告的结论，但是，霍克西所坚持的，恰恰是泰罗强调的科学管理的真谛。同霍克西报告相反，俄亥俄大学的学者霍勒斯·德鲁里（HoraceBookwalterDrury）对科学管理进行了系统总结，1915年他写了《科学管理：历史和批评》（ScientificManagement;aHistoryandCriticism）一书（他的博士论文，1918年修订出版）。他运用事实，说明科学管理的巨大成功。德鲁里立足于这样一个基本判断，即凡是采用科学管理的企业，劳动生产率都有较大幅度的提高。他指出，科学管理并不见得要全面实行刺激性计件工资制，泰罗自己也说过，使用刺激性计件工资制的工人在全国工业中只占17%，所以，工会在这方面的担心是没必要的；其次，工作的单调化不能归咎于科学管理，要怪罪只能怪工业化本身；再次，没有证据表明科学管理会导致工人负担过重，霍克西调查也没有发现严格遵循泰罗制的工厂有加重工作量或有损工人健康的确凿证据；第四，同样没有证据表明，科学管理会招致工人反抗，对科学管理的不满主要来自工会领袖，而不是一线工人。显然，德鲁里说的是科学管理中的另一方面。这种辩驳，在一定程度上又对霍克西报告形成了校正。后来的研究者认为，德鲁里的研究具有开创性，为厄威克撰写三卷本《科学管理的形成》开了先声。霍克西和德鲁里之间的辩驳，不能简单地看作“两条路线的斗争”，恰恰正是这种“相反”，才能促成“相成”。正如孔子所言：求知之道是“扣其两端而竭”（《论语·子罕》）。只有沿着两个极端不断叩问，人们才能不断深化认识，接近真相，最终得到真知。对于习惯于“一言堂”的中国管理者来说，体会这种对立辩驳中反映出来的认识论，对不断改进管理大有裨益。从英国来到新大陆的管理学家亚历山大·汉密尔顿·丘奇（AlexanderHamiltonChurch，1866—1936），则从理论角度对科学管理展开了扣问。丘奇在英国接受教育，从事实业，1900年后来到美国，创建了自己的咨询公司，进行管理研究。据说他非常羞涩，很少见人，不参加任何社会组织，一辈子未婚，专心从事自己的研究。但他也极为和善，与任何人都能共事。英美两国的差异，使丘奇对科学管理形成了不同于众的认识。他试图对泰罗的思想从整体上加以改进。丘奇认为，泰罗的思想是分析性的，最大的缺陷是只见局部不见整体。他指出，企业经营中具有两类要素，一类是政策性的决定性要素，一类是管理性的执行性要素。管理人员的基本手段也有两种，一种是分析性的，一种是综合性的。分析性的手段包括成本核算、工时研究和动作研究、程序设计、计划安排等；综合性手段则是要把工人、职能、机器以及企业中的所有活动有效地结合为一体，以取得有益的效果。泰罗只有分析，缺乏综合，存在一定的偏差。在丘奇与奥尔福德（L.P.Alford）合写的《管理的原则》一文中，他们更直接地对泰罗采用“科学管理”这一词汇表示遗憾。因为真正高水平的管理是一种艺术，而“科学管理”使管理失去了艺术境界，所以，泰罗的原则过于机械。他们强调，管理中既要重视经验，又要运用科学，还要满足身心健康的需要。在这三大原则的基础上，可以找到通向真正科学的管理艺术的道路。丘奇的批评，在一定意义上预示着今后管理学的发展方向。在当代管理学家德鲁克、明茨伯格等人身上，我们不难看到丘奇这种思想的逻辑延伸。丘奇在管理领域的主要贡献，集中在成本会计和管理思想上。他的著作有：1908年《费用负担的合理分配》（TheProperDistributionofExpenseBurden），1910年《成本核算与工作管理中的生产要素》（ProductionFactorsinCostAccountingandWorksManagement），1914年《管理的科学和实务》（ScienceandPracticeofManagement），1917年《制造成本和账目》（ManufacturingCostsandAccounts），1923年《经理的发展》（MakinganExecutive）。他的主要文章有：1900年《商业组织的意义》（TheMeaningofCommercialOrganization），1901年《管理费用的合理分配》（TheProperDistributionofEstablishmentCharges），1913年《奖金、计件工作和费用负担》（Premium,Piece-workandExpenseBurden）等。（初稿撰写：蒲晓晔）
从智到慧，从脑到心，做心脑合一的品牌
人类的认知结构和认识能量进阶为：智识—慧识—性识。高端××领导者，更高端的××、全国热销的××，连续××年全国销量领先，中国××领导者，认准正宗××，中国每卖10罐凉茶7××，绍兴人喜欢的绍兴黄酒，更多人选择××，更多人喜欢的××，更××的××……上面这些充满自我断定和自我设定的定位句式和定位话语，已被无限复制，80后、90后、00后对这些已十分厌倦，已经有免疫力了。认知升级与消费升级时代，这些话术一看就是套路，一眼就看破。新生代消费者的消费观：为走心卖单、为喜欢买单、为个性买单。为什么农夫山泉不用上面那些句式，只因这些句式还缺乏真正的洞见，缺乏诚意，缺乏真实与信念，过脑而不能入心。想一想农夫山泉为什么当初一句“农夫山泉有点甜”，现在一句“什么样的水源，孕育什么样的生命”，就让大家心甘情愿地选它。因为这里面深藏的不是“智”而是“慧”。大家喜欢这个有慧心、慧根、慧性的品牌。像定位公司这样贴个定位标签和品类标签其实还是小智，还是有智无慧，更谈不上大智大慧。智慧是两个字合而为一，智和慧的内涵和能量完全不一样。智在认知上称为智识，慧在认知上称为慧识。人类有一个去性从心、去心从脑的迷失过程，从性识至慧识，从慧识到智识，智识再被意识流（碎片化）取代，逐渐改变滑落的过程。智识：为后天学习认知的累积，主要储存在大脑皮层，注重标签、理性、线性、系统、逻辑思维等。慧识：又称心识，慧与心密切相关，主要储存于大脑的质层和核心层，注重感性、灵感、直觉、洞察力、设计力、审美、情感等，是本性的流露和认知。性识：是指人的觉性、悟性、灵性、道性等高层慧性。性识可以实现内在的最高层面。性识能抓住事物的本质，也就是说抓住事物的本因、内因，而不仅仅是外因，性识极端真诚的人可以无限发挥自己的本性、众人的本性、万物的本性，可以聚集天地万物的能量，可以倾宇宙之力，造当下的绝活妙有，可以尽性从心，帮助天地化育生命，与天地并列为三。慧识与性识一起简称慧性，慧性思维包含着图文思维、童话思维、神话思维等潜在意识和直觉灵感的透发。慧性是科学发现、发明、创造永不枯竭的动力和源泉。慧性的功用如此之大，一切伟大的创造者深具之。人类的慧性，是远比直觉和灵感更上乘得多的先天机能，人人皆储备具有先天慧性与道光德能，从道德心灵善正德出发的发心与初心就是慧性所在。智=脑，慧=心。智识去心从脑，慧识将心注入。乔布斯在多次演讲中反复说自己致力于把产品放在“技术与情感的交叉口”“为产品注入感情”“人们常常忘记自己是独特的个体，有独特的感情。我们想帮助别人用更丰富的方式表现自己——在你的音乐、电影、摄影，在你所有愿意做的事情里表达自己”“我们之所以为一件事情动心，很多时候并非因为技巧，而是因为那件事情的本身具有感情”。伟大的品牌追求心脑相通，连通理性与感性，智（脑）和慧（心），最终心脑合一，入脑入心，真正地控心智。心是神的宿舍，大脑是神的办公室。《黄帝内经》曰：“心为神藏，脑为神府。”品牌之神，尽性从心。“把1000首歌装进口袋”就是乔布斯开启慧观慧识，运用慧眼慧心，一眼看穿用户需求，从而一把抓住人心的心脑合一实证案例。乔布斯拥有超越表层智识，直入深层慧识，直接调动大脑质层功能的超人能力，先吸心，后控脑。实际上，伟大的品牌认知只有开启人类心中的先天慧性能量，才能为开启大脑质层和核心层的思识库与藏识库源源不断地提供能量，只有慧心慧识的触发，才能最大限度地在大脑中产生开慧益智的功效，只有慧智同运、心脑相通，才能深层次地在大脑中产生“共频共振·开慧益智·心脑合一·控心智”的图腾营销红利。品牌倘若不把大脑质层的功能调动起来，不能提升心中的慧性能量，不能直接给大脑的质层带来活力，使它参与互动，激发出创造力；品牌倘若不能开启先天的慧能来推动我们后天的智能，那就永远无法达到像苹果一样“不同凡想”的图腾境界。做人做事完全一样，倘若不能调动激发出自己与他人储备的慧性能量，倘若能量不能直抵人心，让大家与自己一起共愿共业，那么只能停留在庶人的能量体与精神系统层面，或最多达到贤人的层次，而无法达到超级英雄、伟人、圣人、王者的境界。比如毛主席是慧性思维与王道文化的代表。他善于激发人心，点亮世界，24岁时的雄文《心之力》是其改天换地、改朝换代、万丈雄心、慧性图腾的象征。“俱往矣，数风流人物，还看今朝”“打土豪分田地”“解放全中国”和“全心全意为人民服务”与现在的“中国梦”“伟大复兴”“一带一路”和“人类命运共同体”一样达至同频共振心脑合一的图腾境界。创造品牌认知必须高度关注此点：智识刺激大脑，慧识走心入心，慧识认知的能量级别永远大于高于强于智识认知。左脑智识浅层而有限，右脑慧识深层而无限，大脑深层慧识的开发，必须依赖慧心慧能的激发，慧心开而大智大慧生。慧心供应能量，大脑调集使用。慧识开启智识，慧识激发智识。只有心脑相通、慧智同运，左右大脑和谐统一，才能最大限度地在大脑中产生“共频共振·开慧益智·心脑合一·控心智”的图腾营销红利。iMac、iPod、iPad、iPhone，苹果就是这样“共频共振·开慧益智·心脑合一·控心智”的经典案例。品牌要将图像与思考连接而产生创造性的构想，要把创意图像化，这样就容易产生一种全息效应，具有作为一个故事述说者的卓越功能。比如iPod“把1000首歌装进口袋”，IBM“四海一家的解决之道”“智慧地球”，“一带一路”等都是运用慧性图文思维的经典案例。图腾品牌一定运用图文思维，将创意图像化。图腾品牌必须把人类后天智识和先天慧识，激合成一个完美、协调、统一的系统。品牌只有心脑同步并用，智识与慧识同步开发，才能达至同频共振—开慧益智—心脑合一控心智的图腾境界。
三、企业在多个市场边界与多个竞争对手同时竞争
业务组合众多，意味着市场边界众多，也意味着竞争对手众多！因此，这些企业在市场上呈现出“混战”的局面，一边是“连吴抗曹”，另一边则是“三国争霸”；一边是“楚汉相争”，另一边是“春秋战国”。总之，混乱不堪，仿佛企业在与所有人为敌，能打赢才怪！
6、要拜访大牛
——拜访区域领头羊，对市场的了解才能更透彻。我们从市场一线得道的信息，都是局部的，要想知道精确的综合信息，还需要拜码头。任何行业，都有一些龙头或明星企业，在一个区域里，总有一些品牌的经销商做的很优秀，不一定是“壳多美、城昆一”，甚至有可能是小品牌，比如，成都车用油领域，汇源就做的不错；在青岛即墨，康普顿独占鳌头。这些居于领导地位的经销商，他们对市场的整体规模、品牌份额、发展潜力、客户分布门清，向他们打听，很容易获得最准确的信息。打听信息，不是让你列出表格一个个问，这样只能让人拒之千里，你要在聊天交流中，把问题嵌入进去。比如打听市场规模，就可以从：您这么高的销量，要占整体市场的不少份额吧。按对方说出来的比例，你就可以推算出来整体规模，和自己推算的印证无误，或差别不大的话，就能知道他讲的是否真实；通过他的汽柴比例，能判断市场的大体格局；从某个品牌的动态谈起，可以了解其他品牌经销商的销量规模；询问送货车辆类型，面包车基本是送短途，厢式车或金杯，基本是远郊，从而判断经销商的主要客户群体；感慨终端欠款难题，他会给你分享开拓心得，结算方式，薪酬激励等；……了解了他的基本情况，今后在市场中，就可以有的放矢的做方案。
四、简历应该怎么看
看简历除了要看与岗位胜任素质要求有关的求职者素质特征外，一般会还要关注6个方面的信息，从这些信息中发现有价值的东西。1.工作年限除了较新（指参加工作的时间低于5年）的人员外，从工作年限描述中能找到很多有用的东西。如求职者在每个单位的连续工作时间都没有超过一年，或没有一个单位工作两年以上。这样的人极有可能是：专注力不强的人；没有自我职业兴趣点的人；人际交往能力差的人；情感契约不强的人……如果，如果我们的职位对专业能力要求较强，这样的人无论在简历中写的自己的专业能力多精通多么强，你都不要相信。2.从事的业务简历中一般都要描述求职者的工作经历，当其跳槽多次，而经历的工作并没有指向同一个专业领域时，此人的敬业度很低，更不会是个吃苦耐劳的人……一般情况下，求职者年龄超过35岁，且多次跳槽，并没有在一个单位的一个专业上连续工作满3年以上的表述，则很难在今后的工作中做出突出业绩。3.简历的工整度不拿自己的简历当回事儿的人，也不会拿公司的工作当回事儿。简历的工整度彰显出一个人做事的条理性，也体现出一个人对待事情的态度，以及、做事的能力，、专注程度等。语言通畅度，能显示出一个人的表达能力，同样还有条理性，、对事的态度及自我要求。前提需要注意，简历应是求职者自己做的。4.自我评价着笔最多的部分，就是求职者的强项或擅长兴趣点。但是，如果我们能从简历的其它其他部分表述中，找出可靠的证据推翻这一结论，那么这个求职者很可能是一个说谎者，因为，因为他在用一种东西掩盖一种真相。通常，自我评价部分的描述最能显示求职者的本质特征。认真分析能挖掘出很多有用的东西，如求职者性格与岗位性格是否匹配，、关键岗位特性与求职者的特性比对等。5.学习性特征学习性特征一般是指求职者的进取能力与吸收信息的强度，它散落在简历的各个部分，需要进行筛选汇总，才能得出。如，一个学习力强的人会在简历中表述出对某一专业的专注和兴趣；，会有不止一次进行与之相关的业绩表述；，隐含关于“学习进取”的语词出现的频率也会很高。6.和谐与交际能力这一能力主要是看求职者从事过工作的协作性与独立性，如果其从事的多是协作性强的工作，且持续时间长，即可以肯定其和谐与人际交往能力。如果其从事的需要人际交往与协调的工作岗位的时间都不长，面试官就要怀疑了。注意，人的很多素质特征在简历中大多表述并不明显，而且很多是零星散布，需要我们有意识地进行挑选、提炼。但是，也要注意，不能进行猜测，或捕风捉影，要找到其中能基本证明的东西。一般情况下，证明一个素质特征需要两、三处以上的表述。否则，不能说明此人真的具备这一素质特征。除此之外，面试官应牢记所招聘岗位的胜任素质要求，它是对求职者简历显现的素质特征，与岗位胜任素质特征比对的基本条件。同时，要坚决抛弃仅凭求职者照片或简历中的点滴信息进行猜测的陋习，树立科学推理的习惯，在佐证信息不全或不足以证明某素质特征时，应果断放弃，留待求证，决绝不可能勉强给出结论。
四、风险与对策
（一）政策法律风险与对策（1）政策法律风险企业并购活动会直接受国家相关法律、法规和政策的影响与制约，主要包括国家的产业政策导向，扶持或者抑制企业并购行为的法律、法规等。企业并购行为如果与国家的产业政策和法律、法规背道而驰，是很难取得成功的。尤其是跨地域甚至跨境、跨国并购，所面临的情况必将更加复杂，更应当对拟并购企业所在地的上述相关情况做深入、细致的法律、政策分析与了解。（2）对策认真研究国家相关的法律、法规，确保在用好国家和地方政府的政策和法律优惠的同时，尽量避免决策失误，避免因政策和法律、法规不明或者变动等因素可能造成的并购风险。（二）财务风险（1）资金筹措与使用风险主要表现为：一是受宏观经济和企业短期经营业绩的影响，企业无法为实施并购筹集充足的资金。二是对自身的实力，以及并购后的实力和发展前景、目标企业的财务状况等认识不足，甚至盲目乐观，导致并购实施后企业实力不升反降，缺乏后劲和偿债能力，甚至危及原企业的生存和发展。（2）对策充分利用集团资金池的优势，在实施并购前，做好充分的资金和财务准备，避免出现资金困难和财务风险，并规划好企业的长期发展目标，确保企业的盈利水平和偿债能力，以保证企业的平稳、健康发展。（三）投资管理能力不足风险（1）投资管理能力不足风险主要表现为：一是投资战略与计划制定能力不足。二是投资过程控制能力不足。三是投资风险的识别、标的估值与谈判能力不足。四是并购整合与投后管理能力不足。（2）对策一是在充分借助专业团队力量的同时，引进或培养专业投资人员，同时加大对相关部门负责人投资并购专业能力的培训。二是在具体的并购活动中，应当根据自身的生产经营定位、发展目标、长远规划等客观实际情况，制定一个尽可能详尽的、切实可行的并购目标和并购后的战略发展规划。同时，加强对投资并购过程的控制及投后项目的跟踪、指导与评估，确保投资项目达到预期的业绩。
二、如何化解“欠账黑洞”
凡事都有风险，企业最直接的风险是应收帐款风险。而应收帐款的风险是不可避免的，企业只有通过严格的管理和预防制度来降低风险。事实上，一些破产的企业不是没有赢利能力，而是他们缺乏收款的能力。如果企业能正确认识赊销风险，采取以利润导向代替销售导向来创造有利润的销量；以积极、主动的预防方法代替消极、被动的催收方法，“钱不是赚来的，而是管理出来的”（一流的企业从货款风险的预防和控制体系管理着手，二流的企业用催收策略和技巧补救，三流的企业放任自流）；或者宁可失去这笔生意也不冒险销售；也能规避和化解一定的风险。而且只要应收账款不超过企业账目的30%，且管理恰当的话，企业还是有一定的赢利空间。企业要从根本上规避风险，就须消除认识的误区，从企业的管理入手，采取全程信用管理模式，对企业的应收账款进行全过程、全方位的管理。主要有以下四个步骤。1、建立合理的信用管理组织在全程信用管理模式中，首先提出要从企业的经营管理体制入手解决信用风险问题。因为体制是组织结构的基本，而科学的信用管理组织结构是企业的信用管理目标得以实现，业务流程和方法得以顺利运行的基本保证。目前，我国企业在组织机构及其职能设置上不能适应现代市场竞争及信用管理的要求，主要表现为：第一，企业最高管理决策者缺乏对信用决策的领导和控制；第二，信用管理职能划分不清，大多是支离破碎地分布在销售和财务部门，其结果往往是只重权力不重权能；第三，部门内部管理目标，职责和权力不配套，而且部门间在信用管理上缺少协调和沟通；第四，缺少独立的信用管理职能和专业化分工。根据上述管理现状及未来企业管理的走向，企业应做到：第一，应建立一个总经理或董事会直接领导下的独立的信用管理部门（或设置信用监理），从而有效地协调企业的销售目标和财务目标，同时在企业内部形成一个科学的风险制约机制，防止任何部门或各层管理人员盲目决策所可能产生的信用风险。第二，将信用管理的各项职责在各业务部门重新进行合理的分工，信用部门、销售部门、财务部门、采购部门等各业务部门各自承担不同的信用管理工作，必须按照不同的管理目标和特点进行科学的设计。2、改进销售／回款业务流程销售／回款业务流程是企业关键性的业务流程之一，最为重要而且复杂。实践表明：企业实施信用管理，可以有效地将企业销售和回款业务活动中的各个环节有机地结合起来，以流程设计的方法，跨职能部门地实现销售业绩增长和降低收账风险这两个最基本的目标，从而为企业带来较大的利润增长空间。实行全程信用管理模式需要建立和改进的业务流程如图4-9所示。图4-9、全程信用模式业务流程图企业通过图中各项流程的建立和改进，将在销售／回款这一企业最重要的价值链中获得较大的增值，其中卖方（企业）信用控制能力的提高和买方（客户）信用风险的降低是使各项业务流程得以改进的关键。3、建立全程风险管理制度我们在实践中发现，一些企业不能很好地实施信用管理，是因为缺少一套科学的信用制度。比如，许多企业不断颁布各种应收账款的管理规定，但往往达不到预期，以至于不得不朝令夕改，头痛医头，脚痛医脚，究其原因在于相关的规章制度没有系统化的设计。全程信用管理是以信用和风险控制为核心的一套新型经营管理方式。它是针对我国企业目前内部管理机制上的严重缺陷以及在销售、财务及信息管理上的落后状况，提出的一套综合性解决方案。在当今的市场环境下，改革落后的管理体制，全面实施信用管理，将是更多的企业管理者面临的选择。全程信用管理包括三大部分：（1）售前控制——客户资信管理制度强化信用管理，企业必须首先做好客户的资信管理工作，尤其是在交易之前对客户信用信息的收集调查和风险评估，具有非常重要的作用，而这些工作都需要在规范的管理制度下进行。一般的，企业对客户的营销和管理是建立在与潜在客户发生业务之前，因此应采取科学的、有效的评估方法，如重要客户评估方法、客户信用评估方法，对潜在客户的价值和风险进行统一的评估和预测，从而发现、筛选那些真正有潜力、信用好的客户。就目前而言，我国很多企业需要在五个方面强化客户资信管理：客户信用信息的搜集；客户资信档案的建立与管理；客户信用分析管理；客户资信评级管理；客户群的经常性监督与检查。（2）售中控制——赊销业务管理制度企业在交易过程中产生的信用风险，主要是由于营销部门或相关的业务管理部门在销售管理上缺少规范和控制造成的，其中较突出的问题是对客户的赊销额度和期限的控制：一些企业在给予客户的赊销额度上随意性很大，营销人员或个别经理说了算，结果往往是被客户牵着鼻子走。实践证明，企业必须建立客户直接的信用关系，实施直接管理，改变单纯依赖于销售人员“间接管理”的状况，对订单在运行中受个人操作影响较大的业务环节进行规范化、程序化管理。因此，企业必须实行严格的内部授信制度，这方面的制度化管理应包括三个方面：信用下政策的制订及合理运用；信用限额审核制度；销售风险控制制度。以此来控制订单的审批程序、客户赊销条件和信用额度的确定和控制、发货速率的控制、合同履行监督、以及交易纠纷的快速处理程序和帐龄控制等。营销实践证明，这些科学的管理方法对于提高客户的认知程度、控制应收款的风险能够起到非常重要的作用。（3）售后控制——应收账款监控制度关于应收账款管理，许多企业已制订了一些相应的管理制度。但是，这些制度还远远不能适应当前市场环境和现代企业管理的要求，存在的主要问题是缺乏管理的系统性和科学性。改进这方面的管理主要应在如下几个方面制度化：应收账款总量控制制度；销售分类账管理制度；账龄监控与货款回收管理制度；债权管理制度。4、应用先进的信用管理技术在信用管理的业务手段上，目前本土企业与国外管理先进的技术相比还相当落后，掌握信用管理技术的人才也相当稀缺。以下几个方面的专业技术对于改进企业信用管理现状具有显著的作用：（1）建立客户信用分析模型。究竟怎样分析和预测客户信用风险的大小，从哪些方面判断客户的真实偿付能力等问题，常常是具体业务中让营销人员和管理者头痛的问题。而目前国际上普遍应用的一些分析技术可以很好地帮助我们解决这些问题，比如，特征分析模型和营运资产分析模型，都是简捷、适用的分析工具。（2）完善客户的信用风险等级划分方法。一些企业在客户管理（或客户服务）部门尽管实行了各种等级的划分的方法，但缺少对客户信用等级的划分方法，而有些企业的划分方法不尽科学，因此在管理上较为混乱。事实上，对客户的信用风险等级评定是客户资信管理的基础，因而在等级划分的目的、定义、评级标准和评定标准和评定流程上都应采取科学、规范的方法。（3）信用限额的制订。在信用管理工作中，对客户制订信用限额是一个主要的管理工具，企业通过一个简单的数字，就可以将过去较为复杂的管理问题简单化、效率化。然而，正是由于这一数字的关键性作用，才使得它势必成为企业各部门关注的焦点。到底由谁制订信用限额？信用限额的准确含义是什么，采用什么方法评估？这些问题都需要在实践中较为专业化地加以解决。案例：深圳市瑞德丰农药有限公司最高赊销额、可奖息欠款额的确定和管理办法一、定义1、最高赊销额是指不对客户公开、由公司内部各业务单位掌握的赊销信用及风险控制额，即客户发货前总欠款额＋要求发货额＜该客户最高赊销额(如：客户最高赊销额为10万元，现客户欠款8万元，则最多发货为2万元)。2、可奖息欠款额是指公司为客户下达的在合同期内可享受付现奖息的欠款额。二、额度确定办法1、各销售部的最高赊销额和可奖息欠款额由财务部根据历年销售情况及公司销售淡旺季分阶段核定。2、各销售部将本部最高赊销额90%(预留10%)以及可奖息欠款额100%分配到各片区，由片区经理根据客户的资信等级与销售计划，再分配到2003年准备合作的具体客户，并于2003年2月1日前报总管理处核准后交财务部备案。3、可奖息欠款额从2003年2月10日起不再增设客户(2002年回款额小于5万元的客户原则上不设定“可奖息欠款额”)。三、赊销额控制办法1、客户在最高赊销额内发货，应严格按照合同执行。2、客户欠款超过最高赊销额时，不予发货；客户欠款超过可奖息欠款额时，不再享受货到付款奖息。3、对于新客户开始业务时，不得赊销。待到销量稳定后（达到3万元以上），可从最高赊销额的预留部分予以考虑。4、财务部对销售部的最高赊销额进行总额封顶控制，销售部内由部长对片区、片区经理对客户进行控制：①财务部每月底对赊销结果统计一次，节超赊销部分按0.5%奖罚；②C类客户（年初由财务列出）的最高赊销额及可奖息欠款额必须严加控制，其超赊部分，另加罚0.5％。③当销售部的应收款总额超过其最高赊销额的5％时，财务部有权无条件地限制其发货，不得有任何异议。以上奖罚部分由部门收益中心和所在片区各分担50%。④当部门内某客户出现赊销额异常时,财务有权停止该客户发货,并责成部门及时修正。5、销售部根据市场需要在部门最高赊销额总数核定不变的情况下，可对所属片区及客户的赊销额度进行调整，并及时报总管理处和财务部核准备案。6、客户回款以财务到账为唯一依据。附表：最高赊销额、可奖息欠款额分配表年度各区域最高赊销额和可奖息欠款额分配表单位：万元区域指标项目1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份最高赊销额可奖息欠款额最高赊销额可奖息欠款额最高赊销额可奖息欠款额最高赊销额可奖息欠款额最高赊销额可奖息欠款额最高赊销额可奖息欠款额最高赊销额可奖息欠款额最高赊销额可奖息欠款额最高赊销额可奖息欠款额小计最高赊销额可奖息欠款额
第四节好包装能自己卖货
产品的包装和一系列的形象是消费者认识产品的第一步，我见过太多的好产品被装在十分糟糕的包装盒里。可以这样说，如果没有那么多的费用花在品牌的系统建设上，也至少得花在包装上，至少设计一些能让目标消费者接受的，体现品牌风格和优势的包装，这是正道。虽然“不可以貌取人”，但是“人靠衣装马靠鞍”，这就是外在形象对于一个人的重要性。产品包装对于产品来说也是一样的道理。当然，产品包装在市场上第一个功能就是传递信息，上面有商标、产品的名称、产品的信息、产品的卖点，还有通过颜色、图案、画面，让顾客在最短的时间内了解这个产品的优点。
具有华为潜质的制药企业
再看看中国创新型药企代表恒瑞医药创新投入与主营业务收入增强及市值的关系，集中反映了创新性投入支撑、销售收入强劲增长和二级市场对这种创新的正面与积极认可。恒瑞医药2013年至2018年前三个季度研发、收入与增长率情况见图2-30所示。图2-30恒瑞医药2013年至2018年前三个季度研发、收入与增长率情况恒瑞医药2015年至2018年市值与上证指数和医药板块整体市值变化情况如图2-31所示。图2-31恒瑞医药2015年至2018年市值与上证指数和医药板块整体市值变化情况由图2-31可以看出，创新投入增加反映在销售收入的扩大，实质上体现了市场和客户对药企创新价值的认可，也就是患者和医生对药企产品的认可。创新投入增加反映在药企市值升高，体现了投资者对药企创新价值的认可。虽然制药产业新技术、新产品研发周期长，形成市场价值更长，通过近十年中国医药工业百强榜可以看到，研发投入占销售收入比重高的药企在百强榜的位置在十年中呈逐步上升的趋势。比恒瑞医药更具未来价值的是类似百济神州和信达生物这样的创新倾向更强的药企。百济神州这家成立仅八年的药企在2019年仅一季度就净亏损1.6764亿美元的情况下市值超过90亿美元之高，为什么会这样？许多专家看到的是这些医药新锐企业科学家加企业家的商业运作模式，而更多的有识之士则看到这种模式更深层的商业逻辑——原始创新和深度创新。众所周知，1881年首次实现肿瘤手术治疗，1903年首次实现放射性治疗肿瘤，1949年首次实现化疗治疗肿瘤，自从这三种治疗癌症方法诞生以来，在能够实现部分肿瘤治疗的同时也给患者带来诸多副作用，甚至有些肿瘤患者就是这种治疗方法的受害者。1997年，美国批准第一个靶向治疗肿瘤药品，与手术、放疗和化疗相比，靶向药物和免疫抗肿瘤药物就像“精巧炸弹”，疗效明显、可持续，而且副作用很小，许多患者的疾病状态得到了改善。百济神州从一诞生开始就致力于成为具有创新性的分子靶向与免疫抗肿瘤药物研发领域的领导者。这家“没有钱”的企业至今已有6款药物进入临床阶段，其中3款正处于临床后期研究。市场和投资方看重的是什么？最关键的就是其原始创新和深度创新。信达生物的发展引人注目也是源于其在单抗方面的原始创新和深度创新。药明康德作为一家专注于CRO、CMO/CDMO领域的创新型药企，其价值不仅在于这家企业在几千家药企之中选择了一个非常具有发展潜力的环节并持续推动技术进步，更在于其CRO、CMO/CDMO直接推动了中国医药产业的技术进步水平，更难能可贵的还在于帮助其服务的实体药企实现产品更大的价值，陆续创造出中国医药产业的一个个重磅炸弹，而药明康德仍然“无动于衷”、不为所惑，仍然坚守原来的定位。在目前和可以预见的未来，国际化和全球市场一体化是必然趋势，首当其冲的是印度药进入中国已是迫在眉睫的事，与欧美药企相比较，印度药企的市场“碾压”能力业内共知，其制药创新能力和低成本运营能力远超欧美发达国家药企，所以进入原始创新阶段既是中国药企发展进程的必然也是生存所必需。
2、​ 基本理念：兼顾需求，保持平衡
理念层是为了阐明群体的、主流的心智模式。因此，它应该是反映民心、被企业大多数人拥戴的。而要做到这一点，理念层就要兼顾股东、员工、客户、社会大众等各方主体的需求，使各方主体的需求在当下的环境中保持平衡。首先，各主体有一个共同的需求，那就是“企业的持续成长”，因为只有企业保持生存和发展，各方主体才得以存在并从中获益。企业文化的理念层首先应阐明的是“企业持续成长之道”。“企业持续成长之道”是个大课题，在此不做详细阐述，但从结构上讲，至少应包括以下内容：​ 我们的企业因为什么而存在？我们的目标是什么？我们如何实现目标？​ 对于企业来说，能否创立和存在，要说清楚自身“创造什么价值、为什么能更好地创造价值”，这就是我们常说的“使命”。​ 知道自己因为什么而存在回答了如何起源的问题，企业不但要知道自己是怎么来的，更重要的是回答未来要去哪里，即“我们的目标是什么”，对应我们常说的“愿景”。​ 明确目标后，接下来自然要回答“如何实现目标”，这部分内容通常用“价值观”来阐述。图3-2基本理念的框架
5.​ 秋季皮肤干燥、瘙痒问诊及联合用药、推荐话术
茶梅是X药店的店员，一到秋天，有些老顾客就回头了，这不，王阿姨又来店里了：“阿梅，帮我拿点药，这一到季节就来病了，痒死了……”阿梅一听王阿姨的报怨，就知道她的老毛病又犯了，“王阿姨，您这皮肤瘙痒又犯了。”“是的是的，帮我拿点药吧。”“好的。“茶梅回复道。虽然是老顾客，阿梅还是问了一些问题，之后给王阿姨拿了左西替利嗪片+尿素VE乳膏，结帐的时候，茶梅跟王阿姨说：“阿姨，您手上有抓过的痕迹，都有印子了，建议您痒的时候也不要抓，因为会使皮肤受伤，还可能会引起皮肤感染，也不能用开水烫，那样会加重皮肤损伤。”王阿姨听了后说：“实在是痒，忍不住……”“如果确实忍不住，可以用一些地塞米松乳膏，小范围短时间用一下。”王阿姨说，“那就带一支吧。”“确实，皮肤瘙痒是一个令人头痛的问题，但是要从多方面来防治，平时不能吃辛辣刺激性的食物，还要多喝水，保持好心情！”茶梅继续跟王阿姨说，“另外，您要多吃富VC和钙的食物，这样对皮肤瘙痒也有帮助，我们店里面也有这些产品。”王阿姨说：“谢谢阿梅，不过，钙和VC，我们家孩子帮我买了，还没吃完呢。”“那您要记得吃哦。”茶梅嘱咐道。茶梅接待的王阿姨所患的就是皮肤瘙痒症，这一疾病在我们日常工作中也是非常常见的，特别是到了秋冬天的时候，天气干燥，更多这类顾客。事实上，皮肤瘙痒症原因很复杂，最常见的病因就是皮肤干燥，其他的如神经精神因素、系统性疾病、药物或食物、气侯变化、生活习惯（如用碱性过强的肥皂、清洁护肤化妆品）、贴身衣物等均可引起全身性瘙痒。而且，往往这一疾病会使患者进入“瘙痒-搔抓-瘙痒”的恶性循环。一般来说，患者瘙痒程度各不相同，多数以夜间为重，与季节相关时，往往由寒冷诱发，于气温急剧变化加重，一般都伴有皮肤干燥。让我们看一下，接待这类顾客时，如何问询。一、您好，您是全身痒还是某个地方痒？全身性的瘙痒，痒无定处，局限性的瘙痒表现为局部阵发性剧痒，好发于外阴、肛周、小腿和头皮。二、一天中什么时候痒得厉害？通过这一问询，我们可了进一步了解顾客的情况，这一问询还可以体现出我们药店人对这一疾病有专业的认知。一般来说，患者瘙痒症晚上更厉害。三、以前发过吗？这一问询是了解顾客的既往病史，多数瘙痒症患者都有过发作的病史，他们也常会怕天气干燥的季节，有经验的患者常会提前预防或备药。四、您用过什么药？了解顾客用药情况，帮助我们导购与提供建议，往往顾客也会优先选择自己用了有效的产品，同时，我们可以结合顾客所用的产品提供全面的专业指导。五、有其他的健康问题吗？皮肤瘙痒症也与全身疾病相关，比如糖尿病、甲亢、精神性疾病等，问清了，也能帮助顾客了解自身疾病的“来笼去脉”，有利于他们做好自我管理。基于上面的详细问询，我们才能提供专业的指导与用药建议。一、一般建议如果顾客有全身系统性的疾病，应建议及时治疗，另外，要建议顾客避免用搔抓、开水烫等不合理的“止痒”方法，忌辛辣、煎炸、熏烤等食物，告诉顾客能控制自己这张嘴，也能减少自己的麻烦。二、外用对症药物一般来说，以保湿、滋润、止痒的原则为主，常用的药有炉甘石洗剂、复方薄何脑软膏、维生素E霜等，还有表面麻醉剂如利多卡因乳膏，也可外用免疫抑制如他克莫司软膏或是短期外用皮质激素软膏以缓解症状。在我们门店，这类产品还是挺多的，可以根据顾客情况建议选用。三、口服产品以抗组胺类药物为主，如氯雷他定、地氯雷他定、西替利嗪、左西替利嗪等，也可以加上钙与VC等制剂，这里，有药物，也有保健品类别的，选其中一个类别的，给顾客说明原因，顾客明白了自会接受。另外，患者睡眠会因瘙痒受到影响，可以建议服用安神补脑液、谷维素等产品，也可以建议用保健品中的褪黑素软胶囊等，以帮助患者改善睡眠问题。我们可以看得出，产品推荐是因为顾客的疾病或症状需求而引发的，产品能解决顾客的问题，是我们推荐的始发点，而当顾客真正用了这些产品，在更大程度上帮他们解决了问题，则专业透过服务体现了价值，也呈现了药物人的价值。要想实现这些结果，还得以话术来衔接：1、“您好！给您拿的氯雷他定可以帮助您迅速止痒，尿素维E乳膏可以帮您保湿、滋润，缓解皮肤的干燥状况，您痒的时候也可以用一些炉甘石洗剂。”2、“补充钙和维C可以帮助您稳定情绪，同时可以降低毛细血管的通透性，对您症状的改善有帮助。”3、“阿姨，不管你痒的多厉害，都要记得不要抓，因为抓的话会使皮肤损伤的更厉害，另外平时要记得注意，不要吃辛辣、煎炸、熏烤的食物，否则更容易诱发这一个问题。”瘙痒看起来是小病，但是痒起来真难受，作为药店人，如何为顾客止痒，需要专业的用药知识，也需要从习惯上指导顾客正确面对“痒”这一问题。高明的药店人都知道，接待顾客时，不只是要跟顾客聊如何治，更要聊如何防，如何养生，如何自我管理，如此，我们跟顾客交流，便如秋天一般有无限风景。
  
    
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