热门：快消品零售营销老板
附2：四级流程图设计模板
图3-2四级流程图设计模板图3-3办公用品申领流程图图3-4发货流程图以下是《发货流程图》产生的背景介绍。2012年10月，笔者到西南某市讲课。当地做海鲜配送的吴总夫妇，课后请教公司的发货流程图怎样设计。笔者详细了解了公司目前发货的状况、存在的问题。从两人交替介绍中得知：员工都是老板的老乡，公司配备摩托车让员工送货，送货单位（酒店居多，也多数是老乡开的店）都与公司签订了合作协议，员工送货之后只要把送货单的底单交回仓管员就可以了。老板娘按月对单结账。上个月，老板娘居然在结账时比对账单多收了几千元，对方对账的酒店老板娘手上的单子比自己送货的单子多一张。经过三人共同梳理，发现员工送货单上交仓库存在漏洞，出库时没有按人登记送货单号，送货后回单也没有登记。也就是说，单子中途丢了，对方不认账，公司就无法收款。笔者又问：“有没有可能员工根本没有把海鲜送到酒店，而是直接送到自己家里或丈母娘家呢？”老板夫妇都给予否认：“员工都是自己的老乡，不会的。以后公司做大了，员工不是自己的老乡呢？这个就不好说了。”管理针对的是流程，不是人。我们只要把送货流程的各个环节衔接好，任何人送货都不会出问题，才能保证企业运行安全。因此，笔者建议增加送货单打印、出库登记和回单登记环节，控制不丢单据，即使丢了也能找到责任人。了解到公司打算增加员工工资的想法，笔者建议同时增加送货员奖励：每一张送货单按货物金额提取0.1%作为奖励，每张回单另外奖励2元。工作数量和工作质量都与收入挂钩。这样做的好处是员工不会反感增加登记手续。这样改变流程，看似老板多花了钱，其实不然。一年后，吴总夫妇向笔者致谢。他们说：“按照张老师指导的流程图操作，员工收入增加了，我们的利润也增加了。员工愿意多送货，再也不丢单，每月盘点也没有以前那样出现几千元的亏库。我们配送的客户更多了，却没有增加人手。真的实现了张老师讲的双赢！”这个案例也告诉大家流程梳理与流程设计并不复杂。先厘清现状，找出问题，比如哪里烦琐、拥挤、低效，或者哪里有交叉、堵塞，甚至哪里有真空（漏洞），都能一清二楚。再集思广益，怎么做效果更好，想法统一了，用流程图呈现出来，企业新的做事方式就产生了。再把这个流程图涉及的岗位员工召集起来，统一进行培训，在大家都理解清楚的前提下，新的做事方式就很容易推行。
正心就是管理好自己的情绪
我们前面讲过精神的体、相、用，我们的精神之体——心体，是无形无相的，大而无外，小而无内，无所不包。但是，我们精神的相和用，就表现在每一个念头上，表现在我们的情绪上，表现在我们思维过程中。所以，后面接下来就具体讲我们的心，即精神对身体的影响：“身有所忿懥，则不得其正；有所恐惧，则不得其正；有所好乐，则不得其正；有所忧患，则不得其正。”这里的忿懥、恐惧、好乐、忧患，是我们最普遍的几种情绪。虽然我们说每一个念头对我们的情绪都有影响，但是最直接、最显著地作用于我们身体的，还是“喜怒哀乐忧惊恐”，就是我们常说的七情六欲。这些情绪对我们身心健康的影响非常大。从中医的角度来说，喜怒哀乐忧恐惊，是要对应我们身体的五脏六腑的。你精神上出了问题、情绪上出了问题，身体也会出现相应的问题。那么，精神情绪是怎么影响我们的身体呢？按中医的理论，我们的五脏，即心、肝、脾、肺、肾，是对应着“五行”，即火、木、土、金、水。心属火、肝属木、脾胃属土、肺属金、肾属水。中医里面说“怒盛伤肝”，怒火中烧，就会伤到肝木。肝的主要功能是解毒，酗酒的人特别容易得肝病，就是因为解毒功能的丧失；而人的愤怒，现代医学作了一些实验，不管是人还是动物，愤怒会在血液里产生很多毒素，毒素的产生超过了肝的解毒功能，就会伤肝，所以怒盛伤肝。中医又说“喜盛伤心”，不能太高兴了，高兴过度，心脏就会出现问题，心脏的压力就会大增。我们小时候看《岳飞传》，最喜欢的人物就是看牛皋，他是一员福将，最后他把金兀术给抓住了，骑在金兀术的背上，高兴得哈哈大笑，结果把自己给笑死了。我们小时候最爱看这一段故事。这也是“喜盛伤心”的原因啊！心脏承受不住这个突然升高的血压，就很容易心肌梗死。还有“恐惧伤肾”，为什么恐惧会伤肾？在中医里面，肾是先天之本，是“存阳”的地方，阳气储存于肾脏，一方面房事过度要伤肾，另一方面，一个肾功能比较稳定正常的人，突然肾气落下来，往往就可能是突然遇见了恐惧的事情。我在上高中的时候，有一个同班同学做了一个梦，梦见他去世不久的姥爷来找他，说让他跟他姥爷去。这孩子半夜给吓醒了，从此，他就随时处于紧张状态。晚上下自习回家，学校离家只有200多米远，路灯坏了，他一个人不敢回家，一定要我们把他送回家去。回到家里，半夜一个人不敢起来上厕所，随时都处在担惊受怕的状态。后来到医生那里去拿脉吃药，说他的肾阳已经非常虚弱了，想了很多办法，最后才好起来。为什么恐惧会伤肾阳？因为恐惧这种情绪本身就属于阴性，大白天在阳光很坦然，但半夜一个人走夜路就会很恐惧，就是因为阴性的情绪直接受到夜间阴气的影响。所以，恐惧是直接有损阳气的，落到症状上，就体现在肾脏上。中医还说“悲哀伤肺”，我们看《红楼梦》里面的林妹妹，就容易得肺病，她成天春愤秋悲的，春天看见桃花落了要去葬花，要感伤一番；秋天看见树叶掉了也很悲伤，也要悲哀一番，总之一直处于哭哭啼啼的悲哀情绪中，这种人不得肺结核才怪！另外还有“忧思伤脾”，一个人想事情多了，成天神不守舍的，总有事情放不下，就会直接伤脾胃，吃不下饭睡不好觉。年轻人谈恋爱，“为伊消得人憔悴”，相思过度也会表现为吃不下饭，脾胃就容易出问题。在“五脏”之中，脾胃其实是最容易出问题的。我们想问题太多，年轻人想快点成家立业，中年人做事情又想事业快点成功，再加上饮食习惯不好，脾胃就最易受伤。脾胃受伤，脾胃属“土”，五行以“土”为运化，“金木水火”都存在于大地上，也就是在“土”上运行变化。我们的身体里面，后天的营养供应，就是通过脾胃消化处理以后，再来输送到全身。脾胃如果出了问题，往往就呈现亚健康状况。这在现代人身上是很普遍的。这就是情绪影响我们身体的基本原理。这里说“身有所忿懥，则不得其正；有所恐惧，则不得其正；有所好乐，则不得其正；有所忧患，则不得其正”，已经说得很清楚了。中国文化不论是心性修养方面，还是身体修养方面，都是合为一体，身心要合一的。你真正找一个老中医去看病，他指头往手腕上一搭，马上就能够知道你这个人的情绪、性格是怎么一回事。你肝脉不畅，和谁生气了？肾脉弱了，什么事吓着你了？心阳不足，啥事把你折腾的？他一摸就知道。所以，从这一段也可以看出来，在我们的身、心之间，情绪的要素对身体影响是非常大的。怎么来修身？关键是调节好自己的七情六欲，控制好我们的喜怒哀乐，根本就是要正心。中医有“治未病”之说，你还没有真正得病的时候，中医就要给你治。他通过什么方式治？就是通过调节你的情绪，调节你的习性，加强你的修养，管理好你的喜怒哀乐。这就是正心啊！等真正出现了病症，那就只得用药物来调理了。
第五节电子邮件营销：挖掘传统营销手段的新价值
在海外，电子邮件是工作沟通的主要方式，其使用频率远高于国内。电子邮件营销仍然是连接品牌与客户、提升销售的强大工具，出海企业不可忽视。一、合法收集邮箱地址对于亚马逊等平台电商上的卖家而言，平台官方提供有收集客户邮箱的入口。例如，创建亚马逊品牌旗舰店后，可以在旗舰店页面的某个显著位置（如首页底部或特定产品详情页旁边）添加一个“订阅我们的品牌资讯”的按钮，让客户留下邮箱地址。此外，在亚马逊促销活动的设置页面，也可以添加一个选项，要求参与促销的客户提供邮箱地址以获取额外的优惠或抽奖机会。对于其他出海企业来说，收集客户邮箱地址的方式则更加多元。一方面，可以在线下活动时，如在产品发布会、展会等活动中设置邮箱收集点，由工作人员解释收集目的，如“我们将通过邮件发送后续资料和特别优惠”。另一方面，可以借助社交媒体推广和网站注册表单等线上渠道，提供新品优惠和独家资讯，激励用户加入邮件列表（下图展示了某独立站收集邮箱的入口）。图90在收集邮箱地址时，要特别注意海外用户的隐私保护意识。提供清晰的隐私政策链接，并明确告知用户其邮箱地址的使用方式，确保遵守当地的数据保护法规。这样既能建立信任，又能合法合规地进行营销活动。二、邮件内容撰写1、主题行撰写主题行尽量控制在5-7个单词左右，确保一眼就能看懂邮件的大致内容。例如，“[品牌名]新品到货-快来选购！”避免使用复杂、冗长的句子。还要避免使用类似“免费”“赚钱”等垃圾邮件常用词汇，以免被邮件系统误判为垃圾邮件。另外，尽可能不要在标题里使用特殊字符。下面两张图展示了提高和降低营销邮件点击率的主题关键词。只要你的内容是真实的并且看起来不像垃圾邮件，大多数的阅读者都会给予回应的。图91图92与中文类似，使用外文发送营销邮件时，可以通过提问的方式制造悬念，如“您知道[产品名称]的新功能吗？”或者直接提供价值点，像“[产品名称]独家优惠，立省[X]元！”2、正文内容设计在设计电子邮件营销内容时，视觉呈现对于吸引收件人并提高用户参与度有帮助。邮件正文可以通过设置背景色来增强品牌识别度，颜色选择应与品牌形象保持一致，如深色系传达高端稳重，明亮色彩展现年轻活力。字体要清晰易读，避免使用过于花哨的字体，标题可以使用较大字号（如18-22px），正文使用14-16px的字号，确保良好的阅读体验。图片的添加能够提升视觉效果，但图片数量不宜过多，以免影响邮件加载速度。例如，在推荐一款产品时，一张主图加上两到三张细节图即可（下图截取自某家居品牌向客户发送的营销邮件）。图93关于文案内容方面，要学会使用个性化的问候语增加亲切感。如果知道用户的姓名，可以写“亲爱的[姓名]”；如果不知道，可以使用比较亲切的“您好”。接着，要明确突出产品的独特价值，比如对于一款护肤品，可以这样写：“我们的[护肤品名称]采用了先进的[成分名称]，能有效改善您的肌肤问题，让您的肌肤更加[描述效果]。”惠活动的描述应直接且具有吸引力，如：“抓住机会，现在购买[产品名称]立享[X]折特惠，更有额外好礼相送！”邮件的结尾部分，设置一个引人注目的跳转按钮，如“立即购买”“了解更多”“查看优惠”等按钮。按钮颜色要醒目，与背景形成鲜明对比，以吸引用户点击。三、标准化邮件营销步骤1、设置自动化流程常用的自动化邮件营销软件有Mailchimp、SendinBlue等。通过设置自动化流程，可以在用户注册、购买或放弃购物车后自动发送相应的邮件，从而加快邮件营销效率、提高用户体验和满意度。当用户注册邮箱后，立即发送一封欢迎邮件。邮件内容可以包括对公司的简单介绍、用户注册后的权益（如首次购买优惠、专属资讯等），并引导用户进行下一步操作，如“点击查看我们的热门产品”。在用户完成购买后，发送购买确认邮件。邮件中包含订单详情（如购买的产品、数量、价格等）、预计发货时间、售后服务联系方式等信息。同时，可以在邮件中推荐相关产品，如“您可能还会喜欢我们的[相关产品名称]，现在购买可享受[X]折优惠。”对于放弃购物车的用户，设置在用户离开购物车后的特定时间（如1-3小时）发送提醒邮件。邮件中包含用户放弃的产品图片、名称、价格等信息，同时提供一定的优惠（如折扣、满减等）来吸引用户回来完成购买。例如，“您在购物车中留下了[产品名称]，现在回来购买可享受[X]折优惠，还可免运费哦！”2、邮件营销评估与优化首先，要定期查看邮件的打开率。如果打开率较低，可以尝试优化主题行，更换更吸引人的标题。例如，之前的主题行“[品牌名]产品推荐”打开率低，改为“[品牌名]爆款产品-不容错过！”后重新测试打开率。其次，深入分析点击率，了解用户对邮件内容中哪些部分感兴趣。如果发现某个产品图片的点击率较高，但对应的购买转化率低，可以优化该产品的介绍文案或者优惠信息。转化率是衡量邮件营销效果的关键指标。如果转化率低，可以从产品价格、优惠力度、跳转按钮设计等方面进行调整。在策略调整方面，应根据指标分析结果调整邮件内容。如果发现用户对某类产品的推荐不感兴趣，可以减少这类产品在邮件中的占比，增加其他受欢迎产品的推荐。发送时间的优化同样重要。通过分析不同时间段发送邮件后的效果，确定最佳发送时间。例如，对于上班族，可以在晚上7-9点或者周末发送邮件；对于学生群体，可以在下午放学后或者假期发送邮件。最后，发送频率的调整也是提升用户参与度的关键。如果发现发送邮件过于频繁导致用户取消订阅率增加，可以适当减少发送频率；如果发送频率低且用户参与度不高，可以适当增加一些有价值的邮件发送。
第二章 专——专业能力得客户
一、产品制造第一
究竟是什么因素让企业在竞争中苦苦挣扎？也许每个人都会从不同的角度来回答这个问题，但是我们总能找到那个改变根本格局的关键因素，这就是“产品”。产品对于企业而言，既是企业进入市场的前提条件，也是企业存活于市场的根本原因。如果没有产品，企业就没有与顾客交流的平台，也就没有了在市场中存在的理由，所以，能够带领企业离开竞争泥潭的第一个选择就是：专注于产品。一、产品制造第一孔子言：“君子务本，本立而道生。”刚刚改革开放的时候，一些广东人去香港的餐厅吃饭，看到服务员大都是一些上了年纪的大姐、老伯，就问：“为什么不用年轻的靓妹呢？”餐厅的老板委婉地说：“我们这里是餐馆，是用来品尝味道的，如果有其他需求，还是去别的场所解决吧！”香港这家餐厅老板的话道出了餐饮的本质：（1）餐饮业的本质和特性既是制造业、销售业又是服务业，是制造业、销售业和服务业的一个综合体。餐饮业里的制造业色彩最浓厚，而绝不能将之归为服务业。（2）餐饮业毕竟是提供饮食的行业，没有高品质的食物就绝对不会有源源不断的客流，要永远把制造摆在第一位。因此，无论企业选择低成本运营、产品领先和客户至上三种盈利模式中的哪一种，都无法绕开餐饮业的“制造业”特性。麦当劳低成本运营是其核心竞争力，而“标准化、简捷、可靠的产品或服务”则是这种核心竞争力的价值体现。“节俭风”之下，高端餐饮遭遇困境，营商环境的变化固然是原因，但那只不过是“导火索”而已，其中一个很重要的原因便是“畸形”发展，偏离了餐饮的本质。试想，如果餐厅的菜品不好吃，再好的装修环境、再好的服务，你还会“回头”吗？美食讲究的是厨艺满足客人对幸福、美味这种感觉的追求，这是餐饮业的永恒特征与本质。
第三节 关键影响者，非常连接力
不同于耐克、阿迪达斯等大公司花费上亿美元邀请体育明星拍摄广告、做活动，露露柠檬用了一种更草根的方式来吸引当地消费者。从1998年成立以来，该公司就制定了一个大使计划。在进入一座新城市开店之前，露露柠檬会先和当地的瑜伽教练或者其他健身课程的教练接触，为这些教练提供一年的免费服装，而后者则担任露露柠檬的“形象大使”。他们不仅在学生面前穿着露露柠檬的服装，并负责向公司提供有关设计方面的反馈意见。此外，他们还可以代销露露柠檬，并给予购买者一定的奖品，比如提供免费的瑜伽课程，这样让顾客对品牌更忠诚，建立起一种“友情”，丰富了品牌的体验，并提高了光顾的频率。这种推广方式简单而有效，这些品牌大使和他们所处社区的联系十分紧密，通过这种方式更加有效地扩大品牌影响力。在这样的营销策略下，露露柠檬的宣传视频也是以普通消费者和瑜伽教练作为主角，他们相信，足够有格调的产品定位和已有消费者的影响力，可以让现有市场更加成熟。SkinCeuticals最为人熟知的名字是杜克，进入中国市场后的译名是修丽可。其创始人知名的杜克大学皮肤学荣誉教授谢尔顿-皮纳尔在对皮肤癌的研究过程中，发现了保存精纯左旋维生素C的配方参数，于1997年创立修丽可品牌，其“杜克抗氧化专利”一直被抗氧化领域使用至今。修丽可本来是配合激光美容等皮肤问题、医美手段的恢复性产品，能够缩短患者的恢复期。相比大众品牌，“专业”是这个品牌的显著特点：一是成分专业，高浓度成分，针对专门的皮肤问题；二是渠道专业，主要是由皮肤科医生、医学美容诊所和高档SPA中心的皮肤专家推荐使用；三是使用专业，有专门明确的使用流程和顺序。修丽可首先坚持的就是聚拢医师资源，充分发挥他们的专业影响力。他们会在春雨医生等社交平台上与医生意见领袖进行合作，让其加深对品牌的了解，或者在健康类APP、论坛上形成医生的口碑。他们甚至还创办了“修丽可专业精神奖荣誉颁奖典礼”，通过评选选出具有专业精神的顶尖皮肤科相关医生。如今，随着社交媒体的普及应用，越来越多具有特定专业能力的人开始在网络空间发挥出非一般影响力。化妆品连锁销售企业丝芙兰的“美丽心语”社区是一个供粉丝们在线交流的网络论坛，一个网名叫“katie1724”的网友可以说是这里“名人堂”的成员了。在2013年6月前她给出的“心”（相当于Facebook里的“喜欢”）超过了4,000多个，基本上每天都会发帖、回帖5~10次。从腮红的浓淡到季节面霜的好处，她基本上就相关的一切都会发表自己的见解。“katie1724”的真身名叫凯蒂•玛吉尔斯基，是美国匹兹堡市一名法律助理，喜欢丝芙兰的所有产品。她在侨居法国期间开始使用丝芙兰的产品，后来把丝芙兰的网络社区当成了一个创造性的社交工具。凯蒂•玛吉尔斯基这类消费者在互联网及社会化媒体上非常活跃，非常乐于与别人交流品牌信息，积极地担当品牌推广大使的角色。他们虽然占比很少甚至不到用户数量的1%，却是最强有力的营销义工。他们在现实中往往都是忠实的消费者，如凯蒂•玛吉尔斯基每个月大约都要花100美元购买丝芙兰的产品；但是他们的价值绝对不只在于其购买力——凯蒂•玛吉尔斯基这样的“超级粉丝”之所以被他们最喜欢的企业盯上，绝非口袋里的钱，而是因为这些粉丝已经成为协同营销、协作消费的主力军。发掘用户中的超级粉丝，借助社交媒体，将其转化为关键影响者，是十分值得关注的做法。母婴平台宝宝树初创时，育儿知识的欠缺成为必须要解决的一个问题，但是由于没有自己的亲子和医疗专家团队，难以形成活跃的分享文化。宝宝树认识到专家不是解决问题的唯一途径，由用户传递的经验价值可能会更大，于是运营团队从后台数据挖掘出最积极活跃的用户，除了向这些用户推送她们擅长的问题，还会抽出时间与她们一对一沟通。这部分用户成为宝宝树问答社区的第一批意见领袖——她们感到自己被重视，产生巨大的成就感，最后在社区为大家解决问题成为她们生活的一部分。很多妈妈们凭借富有强烈个人色彩的优质育儿日记,在宝宝树里聚集了一定数量的粉丝群，成为社区中有影响力的领袖,被视为母亲们的育儿标杆。她们不但在宝宝树内的粉丝群达10万人以上,也曾接受杂志、电视的采访、出版自己的书籍,把个人名气和影响力推向新高。据咨询公司——50影响者公司研究，像记者和分析家这样的传统影响者现在只占不到影响者总人数的一半，而在20世纪90年代的时候，他们的比例几乎占到了80%。这就意味着企业营销人员必须去思考谁能从优势媒体宣传、换位思考等各个层面影响消费者。我们需要了解所有能产生群体影响的人，并通过他们影响其他人。在社交网络时代，传统媒体将其话语权向消费者让渡，当然其中很大一部分是让渡给粉丝中的影响力人士，如知名博主、民间时尚达人、专业领域的意见领袖……他们不仅拥有大量粉丝，更熟练运用社交媒体，在普通消费者的社交信任圈中还发挥着举足轻重的作用，因而成为网络达人。尤其在女性消费品领域，网络达人更是一个活跃度极高的群体。对于这类关键影响者，通常需要利用对社会化分析工具来定位，像在微信、微博、论坛这类非常流行的社会化媒体上，非常容易找到这些具有影响力的人。他们通常是一些自媒体的创造者和管理者，他们发布的内容(微博、博客、论坛、视频、照片等等)一般会覆盖某一特定的类别。企业可以通过分析社交话题的聊天记录找到这些潜在的影响者，当然要按照话题类别来搜索，而不是按照品牌或产品名称来检索，因为这些意见领袖此前并不需要关注你的品牌或产品。作为网络上的一个特殊群体，网络达人的粉丝群体对他们情感认同度较高。粉丝为达人的个性所吸引，也为他们的专业能力所折服，因此企业在与他们合作时，应充分结合他们的特色优势。例如，为了配合新款香水Si的营销,阿玛尼找来了三位在图片网站Instagram上颇具影响力的时尚博主为香水制作个性化的Instagram视频。他们都是在时尚和美容领域的世界顶尖博主，并且常年受各大奢侈品牌之邀参加活动或者合作——产品属性与网络达人的专业高度匹配。当然，作为被粉丝所深度信任的群体，他们也十分珍视这份信任。在与他们合作时，企业与之合作应该让他们保持客观立场，不应过度要求他们使用溢美之词来分享品牌产品。要充分发挥关键影响者的价值，企业应该深入洞察其内在需求，深度挖掘其潜能。以下三种方法可以更多地被应用到实践中去：（1）创造发挥其才能的机会，凸显其个人价值，如举办各类才艺大赛，使之脱颖而出。（2）彰显其意见领袖的身份与地位，如建立“达人”之类的身份识别制度，帮助提升个人影响力，满足其“自我实现”的内在需求。（3）适当的商业化，使之获得一定的利益，但采取这种做法时不能过于功利化，应保持其应有的公正性，否则其作为意见领袖的信誉很快就会被透支。菲报道：拥有“淘宝博物馆”的铁杆粉丝2014年9月19日阿里巴巴在纽约证券交易所挂牌上市，邀请了8位粉丝一起参与上市敲钟仪式上，其中有一位名叫乔丽的80后女孩。乔丽称自己为淘宝头号铁杆粉丝，是10年资深会员、购物狂和淘宝收藏狂。她经常说：“饭可以不吃，宝不能不淘！”淘宝网友们都叫她“菲报道”。乔丽的家里居然腾出一个房间，放满了阿里巴巴历年来的吉祥物、参观证、书籍、衣服……小到一支笔、一张便签条，大到活动会场展示板她都要收回来。“有一些参加会议的纪念品，有一些是好不容易淘来的，也有从淘宝二手买来的淘公仔。”乔丽说，这个地方叫“藏淘阁”，见证着阿里巴巴成长的点滴。乔丽更是阿里巴巴相关产品的“首席体验员”，什么新产品一出来，都要第一时间体验。她说她体验好了才能写教程分享给更多人。从旺旺群到来往、手机淘宝，每个产品总能在第一时间看到她的使用点评。乔丽还是阿里巴巴的“质检员”。无论是产品还是事儿，她这个直肠子都要第一时间说出来，说找到不足才能让阿里巴巴更好地进步。2004年，乔丽因混迹淘宝社区，狂爱写原创帖而人气飙升。2005年，因为报名参加淘宝周年庆典、第2届网商大会、淘宝狂欢节等活动，在论坛发表的“现场分享”反响热烈，乔丽成立自媒体“菲报道”，把自己看到淘宝上有意思的事儿分享给更多人。“菲报道”成立以后每天都生产原创。乔丽还是第一位在淘宝论坛做“钻石卖家访谈”的人，这是淘宝社区最早的访谈类栏目，当时曾掀起了访谈热。乔丽说，自己的理想是做一个“桥梁”，让更多人通过她的“菲报道”更好地了解阿里巴巴。“商家遇到一些问题，我也可以告诉阿里巴巴，我也想汇聚志同道合的人，希望将来有自己的团队”。另外，乔丽表示自己很希望借助阿里巴巴的平台，不仅帮助更多人卖货，也能帮助民间雕塑、陶艺、剪纸、葫芦等非物质文化遗产得到传承。乔丽是一位陪伴了淘宝10年的忠实消费者，在接到阿里巴巴去纽约敲钟邀请的第一刻，她表示“兴奋到语无伦次了”“因为忙着跟淘宝恋爱，现在自己还是单身，最大的愿望是能够找到一位知心的男友，感谢这次机会，帮助我全球征婚。”
图腾呈现
四族图腾：家族图腾、氏族图腾、部族图腾、民族图腾。现代三大图腾：组织图腾、商业图腾、品牌图腾。图腾品牌必须“名号+符号+口号=三号一体”。蓝色巨人IBM107年了，用过三个重要的品牌理念：e-Business（电子商务）、智慧地球、认知商业。如今蓝色巨人的图腾口号从“智慧地球”已发展到“认知商业”。IBM将自己代表世界最高水平的人工智能认知系统命名为“Watson”，意在纪念IBM创始人托马斯·约翰·沃森（ThomasJ.Watson）。IBMWatson用“认知计算技术“掀起”认知商业时代”。旧符号的图腾理念是“智慧地球”，新符号的图腾理念是“认知商业”。2017年，IBMWatson系统启动全新品牌LOGO
三、均平原则：损有余补不足，实现社会动态平衡
除了宏观经济理论，中国人思维方式中的整体观还表现在注重财富的分配。梁启超在其《管子传·第十一章·管子之经济政策》中列出一节谈《管子》的“调剂分配之政策”，梁启超说：“泰西学者恒言曰：昔之经济政策，注重生产；今之经济政策，注重分配。吾以为此在泰西为然耳。若吾国则先哲之言经济者，自始已谨之于分配……管子之意，以为政治经济上种种弊害皆起于贫富之不齐。而此致弊之本不除，则虽日日奖励生产，广积货币，徒以供豪强兼并之凭藉，而民且滋病。此事也，吾国秦汉时尝深患之，泰西古代希腊罗马时尝深患之，而今世欧美各国所谓社会问题者，尤为万国共同膏肓不治之疾。而所以药之之法，在我国儒家言，其主复井田。孔子、孟子、荀子所倡，与夫汉唐以来之均田、口分田、限民名田等政策皆是也。在泰西社会主义学派，则主土地国有。其尤甚者，主一切财产皆归国有。其意亦与吾国之井田略相近。虽然‘私有权’之为物，随世界文明之进化而起，相沿既久，而欲骤废之，其不能见诸实行，不待智者而决也。若管子均贫富之政策，则举有异于是。”18中国古典经济理论认为，如果国家对经济放任不管，必然产生穷者愈穷、富者愈富的马太效应，进而影响社会系统的整体稳定。《管子》轻重诸篇不厌其烦地提到这一点，并要求国家直接调节社会财富的分配，损有余补不足，实现百姓均平，社会和谐发展。《国蓄第七十三》指出，因为人的天性禀赋不同，市场中自然会出现巨大的财富鸿沟，单纯满足于发展经济，将“财富蛋糕”做大是远远不够的，仅靠发行货币的办法刺激经济更不行，还要用政治手段调节能分配，这是实现社会经济健康发展的基础，所谓“不能调通民利，不可以语制为大治”。《管子·揆度第七十八》将巨大的社会贫富鸿沟称为“贫者重贫，富者重富”，结果就是人们互相奴役，“民更相制”，此与《国蓄第七十三》中“民下相役”同义。所以，从公共工程到战争，要时刻注意百姓均平。《管子·度地第五十七》是一篇全面阐述治水问题的文章，但作者仍不忘让贫者守护堤防，以增加其收入。《管子·轻重甲第八十》为了防止百姓“重贫”“重竭”的出现，高利贷发生，要求国家积极参与农村的信贷。然而，两千多年后的今天，中国的农村金融市场反而因为“现代化”萎缩了。对于像中国这样一个存在大量农业人口的国家来说，农村的发展是社会健康的基础。此篇将对农民的支持提高到国家安危的高度，核心是国家严格控制农村金融体系，“利出一孔”，防止农民为商业资本集团所左右。《轻重甲第八十》引管仲与齐桓公对话：“管仲说：‘现在国君收税采用直接征收正税的形式，老百姓为交税，急于抛售自己的产品往往降价一半，产品因此落入商人手中。这就相当于一国而二君二王了。所以，商人乘民之危来控制百姓销售产品的时机，使贫者丧失财物，等于双重的贫困；使农夫失掉粮食，等于加倍的枯竭。故为人君主而不能严格控制其山林、沼泽和草地，也是不能成就天下王业的。’桓公说：‘此话怎讲？’管仲回答：‘山林、沼泽和草地，是出产柴薪的地方，也是出产牛羊等祭祀牺牲的地方。所以，应当让百姓到那里去开发，去追捕渔猎，然后由政府供应给他们。对百姓的爱护，能够像弟之与兄、子之与父的关系一样，然后就可以沟通财利，相互支援了。因此，再请君上拿出一部分余钱，把它分别存放在各个邑里。阳春，养蚕季节一到，就用这笔钱预借给百姓，作为他们买口粮、买养蚕工具的本钱。这样一来，国家对丝的征收也可以减少一半。如果这样做四方百姓还不来投奔我国，那就还要掌握好六个时机：春天的耕地时机，下一步的收麦时机，再其次的种芋时机，再其次的种麻时机，再其次的除草时机，最后是大雨季节将临、农田锄草培土时机。抓好这六个时节的农贷，贷款就会吸引百姓到我国来了。’”（原文：管子对曰：“今君之籍取以正，万物之贾轻去其分，皆入于商贾，此中一国而二君二王也。故贾人乘其弊以守民之时，贫者失其财，是重贫也；农夫失其五谷，是重竭也。故为人君而不能谨守其山林、菹泽、草莱，不可以立为天下王。”桓公曰：“此若言何谓也？”管子对曰：“山林、菹泽、草莱者，薪蒸之所出，牺牲之所起也。故使民求之，使民藉之，因此给之。私爱之于民，若弟之与兄，子之与父也，然后可以通财交假也，故请取君之游财，而邑里布积之。阳春，蚕桑且至，请以给其口食筐曲之强。若此，则絓丝之籍去分而敛矣。且四方之不至，六时制之：春日倳耜，次日获麦，次日薄芋，次日树麻，次日绝菹，次日大雨且至，趣芸壅培。六时制之，臣给至于国都。”）《管子》反对兼并意在防止资本集团垄断社会财富，进而垄断国家政权，所谓：“商贾在朝，则货财上流。”
7、​ 郑昭公不自为
​ 故事：郑昭公蒙难郑庄公要用高渠弥为卿，而太子昭公很讨厌高渠弥，再三劝阻，庄公不听。到昭公即位，高渠弥怕他杀害自己，就在辛卯这天，杀了昭公而立公子亶为国君。君子说：“昭公知道自己讨厌的人。”公子圉说：“高渠弥该被杀戮吧！报复人家对他的厌恶也太过分了点。”（出自《难四》）​ 议论：郑昭公不自为或曰：公子圉之言也，不亦反乎？昭公之及于难者，报恶晚也。然则高伯之晚于死者，报恶甚也。明君不悬怒，悬怒，则臣罪轻举以行计，则人主危。故灵台之饮，卫侯怒而不诛，故褚师作难；食鼋之羹，郑君怒而不诛，故子公杀君。君子之举“知所恶”，非甚之也，曰：知之若是其明也，而不行诛焉，以及于死。故“故所恶”，以见其无权也。人君非独不足于见难而已，或不足于断制，今昭公见恶，稽罪而不诛，使渠弥含憎惧死以侥幸，故不免于杀，是昭公之报恶不甚也。（出自《难四》）公子圉的说法是基于“他为”观念而言，即这个事件中，郑昭公自己是没责任的，责任在高渠弥，为什么呢？高渠弥做过头了。这实质上是期望于人的道德自觉性来看问题。韩非子的意见则是基于他一贯的“自为”观念发出，他认为主要责任在郑昭公自己，因为他是知道高渠弥怨恨他的（即君子所言“昭公知所恶矣”），道理上他也应该了解高渠弥担心受到打击的心思，但郑昭公或者是没有考虑到高渠弥的心思，或怀有侥幸心理没有想到高渠弥会这么心狠手辣，或分不清问题的轻重缓急，或心慈手软下不去手，反正他没有及早做出防范或处理。说到底，是郑昭公自己缺乏必要的君主权术。韩非子还举了两个情况类似的历史案例，卫出公在灵台宴饮，对褚师发怒而没有处罚行动，结果后来褚师作乱赶走了卫出公；郑灵公因子公用手指尝鳖汤而发怒，但不处罚子公，后来子公杀了郑灵公。【解】：撇开细节上可能还存在的很多分歧点，我们抓要旨，韩非子讲这个故事并批判公子圉看法的意图，无非是申明君主要自为、不能他为的观念。所谓自为，就是要运用好自己的权势和权术，自己为自己负责。
讨论一 在“混沌态”中寻找管理新秩序
发言嘉宾：杨杜、彭剑锋、施炜、王祥伍、苗兆光、陆学彬策划及主持：尚艳玲任何一个时代的更替转换都是混沌的，任何一种转型也是混沌且漫长的，混沌是一种常态，接纳它、理解它，不要抗拒它。混沌而不混乱，有序而不僵化，适度的失控与适度的控制，可能是最好的结构，无论是组织还是管理。混沌是秩序的开始、活力的源泉，企业的最好状态或许就是保持混沌态，容忍一定程度的失控，在其中寻求确定性的技术和规则来支撑，在确定性的成功经验（或者赖以成功的秩序）和不确定性之间、在变与不变之间找到混沌期的突破和持续经营之道。
三、品牌危机管理
相对于其他方面的危机，食品安全才是餐饮行业最危险的高压线。近几年，食品安全问题频繁了，国内、国际不少知名品牌遭遇信任危机。这样的危机，对于每一位餐饮人而言都是严峻的挑战，品牌危机管理必须要提到众多餐饮企业的行动日程上了。危机公关做得不好，会让企业形象一落千丈，丧失顾客信任；做好了，反而能赢得大众的好感，“化干戈为玉帛”。1.建立危机管理机制虽然危机的出现往往是偶然性、突发性的，但品牌危机管理的机制必须是前瞻性、长期性的，不能等危机出现了再临时抱佛脚，甚至病急乱投医。餐饮企业要建立危机监测、危机预警、危机决策、危机处置四位一体的危机管理机制，要从组织上、制度上、管理上发育专业化的危机管理职能，并常设品牌危机管理小组。从而能够及时有效解决危机，达到避免、减少损失，甚至将危机转化为机会的目的。
第一节 作业指导书与工序分割
一、所谓作业指导书作业指导书即是在生产过程中指导员工作业的标准书,员工依照标准书进行作业。作业标准是为保证实现产品的规定质量，并在一定标准工时范围内完成作业的标准作业方法，它重点叙述确保品质的过程与方法，并运用各种方法达到预期的效果。一般来说作业标准包含作业品质标准、制作技术标准、作业顺序及其方法即作业手段的标准、检查方法和判定基准、设备参数设定基准、包装样式和方法。甚至零件出库方法、成品入库方法、物料配送方法、不良品修理方法等，均是企业内作业标准涵盖的方面。国内企业通常谈到的产品工艺化，简单地讲，也就是实现批量生产的作业标准化。作业指导书的内容包括作业顺序、作业内容、作业方法、作业重点、使用的工装夹具和消耗品、品质标准、各动作要素所需的标准时间等。一般的情况下会有编制者、编制日期、各方面负责人等记录，如有重新修订还必须做好修订记录，以确保在以后对作业情况的查考。为了方便查阅、修订及更新，保证有效性，还需要对众多页数的作业指导书实现有效文书管理（在此不多叙述）。作业指导书编制方式一般有两种：1、在生产线生产产量稳定、节拍一定的情况下，将每工序的作业内容用作业指导书的形式固定下来，一个工作岗位一张作业指导书如下图：2、工序内每个独立作业单元编制一张作业指导书，如下表：此类作业指导书以动作要素为单位，在进行流水线平衡时作业要素容易分割、组合，使用起来较灵活，而第一种作业指导书的制作方法是将每一工序的作业要素写在一张作业标准书上，当生产线的产能有变而导致作业者的工作内容变动时，作业指导书就得重新制作，此类作业标准书适用于流水线产能较固定，变动不大的作业现场。但是在要求产品多品种小批量化的今天，显然缺乏灵活对应的能力而不太适用。作业指导书一般是在新产品试生产初期作为一种规定作业员作业指导方法而制定的，它对作业的指导具有重要的现实意义，也是产品在批量生产时节拍的设定和作业分割的依据，二、生产节拍（CycleTime）节拍(Cycle  Time）是指连续完成相同的两个产品（或两次服务，或两批产品）之间的间隔时间。换句话说，即指完成一个产品所需的平均时间。节拍通常只是用于定义一个流程中某一具体工序或环节，如果产品必须是成批制作的，则节拍指两批产品之间的间隔时间。在流程设计中，如果预先给定了一个流程每天（或其它单位时间段）必须的产出，首先需要考虑的是流程的节拍，我们知道各工序的时间长短不同，但是决定生产线的作业周期的时间只有一个即最长工序的作业时间（PiTchTime），也就是说PiTchTime等于CycleTime各工序。Cycle Time（CT）=PiTch Time=日工作总时间/日产量如：某生产线的设定日产能为600台，日工作时间为8H，那我们就可以算该生产线的节拍：CT=8*60*60/600=48秒即该生产线的生产周期为48秒，也就是说该生产线每隔48秒产出一件（台）成品。三、如何进行工序分割算出节拍后，才可以以此作为依据进行工序分割，制造企业的流水线多半是在进行了细分之后多工序流水化连续作业生产线，它要求对那些工艺流程较复杂的产品进行分工作业，这样既可简化作业，又提高了作业效率。这样我们就必须对工艺流程根据作业顺序进行分割，使每个工序的作业平均化在新产品批量生产初期，依据日产量算出的节拍对作业指导书进行工序分割，以达到流水线平衡。作业分割的原则：1、每工序的作业时间不超过设定节拍；2、不破坏工序的完整性；3、依照工序的作业流程；4、流水线平衡度不低于90%。
  
    
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