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二、工具——《周工作计划总结表》
我们基于多年的研发及在口腔行业的经验，设计出了能够让全员每天进行持续改善的工具表单——《周工作计划总结表》。让院长通过一张表透视口腔门诊的运营现状，通过一张表能够把握口腔门诊运行的命脉，让口腔门诊的问题显性化，让门诊主任或者院长的改善落地步骤化、可视化。表6-1就是简单而高效的《周总结计划表》。表6-1《周总结计划表》这张表的整体逻辑完全符合数字化业绩改善的逻辑，共分为两部分，一部分是上周工作总结，另一部分是本周工作计划。为了便于大家理解，我们先看本周工作计划。要想设定科学的目标和计划，需要先设定可衡量目标实现情况的过程型指标和结果型指标，也就是绩效指标。绩效指标能够反映出医护人员执行流程的数量和质量。比如医生接待多少患者就是执行了多少次患者的接诊流程，所以患者量就是衡量流程数量的指标，而接诊率能够体现医生接诊成功或是失败，是衡量流程执行质量的指标，而每个患者的就诊金额也同样可以体现医生流程执行的质量，这个衡量指标就叫人均费用。这样我们就能通过绩效指标透视医护人员的过程表现。有了指标就可以进行目标的设定，当然目标的设定要合理，也要有基本的原则；然后就可以根据实际达成情况与目标的差距进行原因分析，并制订改善计划。计划是实现目标的过程，因此周计划表上的改善计划需要具体、详细。改善计划的第一列是改善专案，改善专案是支撑下一周经营目标的实现措施。改善专案有两个来源：一是上周总结找到问题要进行的改善；二是为了达成目标主动性的改善。改善计划也要有目标，很多口腔门诊有计划，但是没有完成计划的标准，即改善计划的目标，就无法衡量执行人的达成质量，所有的计划都要有可衡量的结果。当然，在执行前需要有执行标准，这个可能不在周计划表里体现，但是一定要做。当本周的计划经过一周的执行后，到下一周就要把执行的结果，即可衡量的绩效指标的数值或者完成情况填到上周总结部分里。上周总结有两个方面的内容：一方面是绩效指标完成状况；另一方面是上周为实现目标所做的改善计划的完成状况。绩效指标总结包含绩效目标、实际达成、差异分析和改善计划。实际达成与绩效目标之间的差距就是问题，所以在差异分析里就要找到问题产生的根本原因，然后进行本质改善。差异分析一列就是要填写问题出现的原因，我们能有效地界定业绩问题是外部因素还是内部因素造成的。当然，无论是外部因素还是内部因素，我们要从自身去找问题出现的根本原因，然后制定改善方案。改善计划一列要填写具体的解决方案，这个改善方案怎么落实呢？转化成一个专案，填到本周的改善计划里。改善专案包括上周分析出的近期问题所做的改善工作，以及为实现业绩目标所做的主动性的改善工作，要具体到每一天，因此门诊管理者就可以帮助医护人员每天进行改善，进而逐步实现全员改善。“不积跬步，无以至千里”，成功要靠一点点的积累才能踏实、长久！在全员改善的同时，因为改善专案是根据下周工作的闲忙程度安排，具体到每一天的工作，再通过晨会或者夕会的把控和调整，从而实现全员每天在日常工作中进行改善的目的。改善专案完成状况的原理也是这样的，不同的是总结的内容可能不是数值而是改善专案达成的状况。本周计划基于上周的绩效完成情况、改善工作完成情况及本周的现实情况设定新一周绩效指标和改善计划，周而复始形成一个科学的业绩改善闭环。所以，全员每天都在进行本质改善，这周改善专案做完了并不意味着结束，在下周要总结本周的改善是否执行到位，分析哪里做得好且对下周的数据指标有哪些支撑。好的地方总结下来变成标准让其他执行人学习和延续；不好的地方再继续改善，这样就真正实现了全员持续每天进行本质改善的最终目的，真正实现院长通过一张表管控口腔门诊的目的。
　　一、“即身而道在”
尼采宣称：“一切从身体开始”，梅洛—庞蒂提出：“世界的问题，可以始于身体的问题”。这一西方后现代主义“身体哲学”转向不仅是对西方传统的思辨哲学的根本的纠拨，亦为我们真正切入中国古代哲学提供了一种全新的视野。易言之，与西方传统的“意识性”哲学不同，也与那些业已“对根的遗忘”的晚出的中国哲学（如“理学”、“心学”）相异，原本意义上的中国古代哲学一开始就是一种旗帜鲜明的“身体性”哲学。　　中国古代哲学的“身体性”而非“意识性”首先表现在，中国古代哲人的“问题意识”最初并非源自对世界本质的“惊奇”，而是源自对人身处境的“忧患”。《易传》言：“作易者，其有忧患乎?”司马迁亦云：“文王拘而演周易。”也正是这种对人身体自身的“囚徒困境”的切身关怀，激发和唤醒了中国古代哲人对人自身出路的苦苦的求索和探讨。而在中国古代哲学词典中，这种为之求索和探讨的出路也就是有别于西方式的“理”的那种所谓的中国式的“道”。　　其实，中国古代哲学的身体性不仅表现在中国哲人一开始就把自己的问题反躬和聚焦于人自身的身体，而且更重要的是，中国哲人还在人类哲学史上第一次破天荒地明确宣布“即身而道在”（王夫之《尚书引义卷四》），即坚持道体现在人自身的身体之中，该身体本身就是道。为了说明这一点，让我们先从作为中国哲学的滥觞的古老的《易经》中的道的概念谈起。　　在《易经》中，形上之道即其所谓的“太极”。“太极”的“太”字为“大”字的引申义，故《广雅·释诂》称：“太，大也”。而“大”字按许慎《说文》，其为象形字，即像直立的首、手、足皆具的人的身体形状。这一字形无论是在中国古代的甲骨文还是在后来的铜器铭文中都得到了有力的印证1。因此，该词源学的考查表明，在中国古人心目中，形上之太极也即形下之人身。而要理解这一“依形躯起念”、这一“下学可以上达”其中的吊诡，就不能不涉及中国古人对“身体”概念的独特理解，以及我们称之为的一种所谓的中国式的“身体现象学”理论。　　中国古代“身体”概念的独特性在于，与西方人那种作为物理对象的躯体的身体（body）不同，对于中国古人来说，身体之身除作为物理对象的躯体外，还兼有突出的“亲自”、“亲身”和“亲自体验”的涵义（如《韩非子·五蠹》：“禹之王天下也，身执耒锸以为民先”，如《后汉书·赵憙传》：“因以泥涂仲伯妇面，载以鹿车，身自推之”）。这意味着，在中国古人心目中，在世界万事万物中，身体乃一种人最直接地把握的对象，身体乃一种前理论的、前客观的物体，身体乃一种最为亲切体己的东西。就此而言，身体即为“亲身”，正如在现象学中在即为“亲在”。　　因此，在这里，我们毋宁说已看到了中国古人对身体的一种现象学式的还原。经此还原，一方面，身体由一种异己的存在回到了本已的存在。故在中国古汉语中“身”即人称代词“我”的别称（郭沫若曰：“《尔雅·释言》：‘身，我也’”2）；另一方面，这种还原又不复有抽象和蹈空之虞，同时保持着现象充盈丰满而不牺牲身体的外部具体体现。因此，中国古代的身体概念的推出本身就代表了对人类哲学史上的种种二元论学说的克服和消解，它把诸如人与物、内在与外在、本我与非我、主观与客观、本体和显体等等对立二项经由一种亲身性的身体真正融为一体。而宋儒张载所谓的“我体物未尝遗，物体我知其不遗也”（《张子正蒙·诚明》）的论断，以及法国现象学家梅洛—庞蒂宣称的身体既是显现的主体，又是被显现的对象的思想，其实都可视为是对这一一元论身体性状的揭明。　　需要指出的是，中国古代哲学之所以坚持身体为一身体主体与身体客体合一的现象学整体，其故端在于，正如在现象学中现象学家把现象看作是本体向显体的生成活动、生成过程一样，在中国哲学中哲学家亦以“生”训“身”3，把身体看作是身体主体之于身体客体的生成活动、生成过程，此即由孟子率先提出后为王夫之大力阐明的从“性”到“形”的所谓“践形”。这样，正如在现象学中对象实体已消解在意识活动中一样，在中国哲学中身体实体亦“销所归能”，身体实质上已不再是实实在在的物体而是借用显体地成为一种“无方无体”的身体行为、身体活动。而在中国古汉语中，“身体”即为“力行”，无论是身体的“身”字，还是身体的“体”字，都兼有行动和践履的动词涵义即其佐证。如《孟子·尽心上》：“尧舜性之也，汤武身之也”，如《淮南子·缪称训》：“身君子之言，信也”，再如《荀子·修身》：“笃志而体，君子也”，以及《淮南子·汜论训》：“故圣人以身体之”。无独有偶的是，这种对身体的行为主义理解几乎与梅洛-庞蒂之于身体的理解如出一辙，因为梅氏坚持身体体验乃发轫于身体行为，此外还明确宣布：“所谓整个身体，是已经走过的全部道路，已经形成了全部能力”。4　　这也是一种现象学意义上的所谓的“潜在的身体”，或按古汉语的说法，以“孕”训“身”的身体（在古汉语中，“身”通“孕”，如《诗经·大雅·大明》：“大任有身，生此文王”）。这种身体的潜在性不仅是指“身体生存至少建立了在世界上真正呈现的可能性，缔结了我们和世界的第一个条约”5也即身体为我们人类提供了在世存在的真正的和原初的可能性，而且还指这种可能性不是一蹴而就的完成式而始终是进行式的，其指向了一种无限的可能性。也就是说，身体之为身体，不在于其作为一种既定的器官的总和，而在于其乃为一种梅洛—庞蒂所谓的“可能活动的系统”，也即其乃为经由行为而不断地向世界开显和生成的一种生生不已的活动。因此，也是基于这样一种无限可能的生命活动，在中国古代哲学里身体已不再被局限于人的七尺血肉之躯，而是以“动与万物共见”的方式向无尽无穷的大千世界开放，乃至于“人身虽小，暗合天地”，整个宇宙都被视为该身体的生动的体现和化身。而《易经》中“易有太极，是生两仪，两仪生四象，四象生八卦”这一永远“未济”的宇宙图式，不正是对这一无限的生命运动的展示和说明吗?　　显而易见，这一区别于实体主义的“肉身”的行为主义的“宇宙身”的理念，既是一种身体观又是一种宇宙论。故“《大易》不言有无”（张载语），中国古代宇宙论从来就不是什么“存有论”的（无论是把这种“存有”视为“物质”还是“意识”），而是一开始就是一种“身体论”的，它是一种根身的宇宙论，或毋宁更准确地说，乃一种根身的生态学。明乎此，我们就不难理解为什么中国哲学里其终极性思考始终与身体性思考难舍难分地纠缠在一起，有关所谓“安身”、“守身”、“贵身”、“返身”、“修身”的问题的解决永远是古之贤哲的第一等事，而对执迷于“身体之物”的那种所谓“以身为殉”的原始焦虑始终使其忧心忡忡。明乎此，我们也就不难理解为什么唯有在中国哲学里“世道”才无异于“医术”，孙思邈言“不知易者，不足以言大医”，古人云“不为良相，则为良医”。人们看到，后现代主义哲学家尼采所谓的哲学就是医学或生理学这一在西人眼里惊世骇俗之论，其实对于中国人来说却了无新意，因为其早已被中国古人目为不言而喻的自明之理。　　因此，这种作为根身生态学的宇宙论理论也使一种真正的名副其实的“生活世界”成为可能。这一世界的生活宗旨在中国古老的《易经》学说里得到了深刻而完整的说明。在《易经》中，世间万物不过是人身借以利用安身的器具，吉凶悔吝则体现了人身从事价值取舍的目的，而进退屈伸实际上乃为人身付诸行为抉择的策略。故《易经》的宇宙论与传统西方的宇宙论截然异趣，它与其说是一种以人的眼光为视角的宇宙是什么的学说，不如说是一种以人的身体为坐标的生命如何可能的学说。同时，由于把生命如何可能的问题最终诉诸和落实于行为抉择策略的“如何作”，它使《易经》已不再拘泥于一种不无客观生命理论而成为一门天人相趣的生命之“行为艺术”。相形之下，那些现代西方新近出炉的种种不无时髦的“生命哲学”和“生活世界哲学”，由于其依然或多或少地胶柱鼓瑟于“是什么”的问题，由于其始终未脱“解释世界”的孑遗而不能不为之黯然失色。
11.阶段性绩效
吊民伐罪，周发殷汤。坐朝问道，垂拱平章。

爱育黎首，臣伏戎羌。

05吊民伐罪周發殷湯坐朝問道垂拱平章愛育黎首臣伏戎羌
3扮演角色
顾客来买车的时候，会有两种角色，一种是买车者，一种是参考者。这位参考者通常是狗拿耗子多管闲事的人，也是被买车者所信任的人。所以，面对顾客与参考者的时候，您要两点兼顾，同时要有一个重点，并且不能对参考者冷眼相加，虽然参考者起得好作用不是太多，但起得坏作用不少。特别是到了后期砍价，抱怨产品的时候，这个参考者往往是不能忽视的。特别要关注他们之间是什么关系。比如是夫妻一起来购买，那就要看谁当家谁做主。如果是家长带学生来购买，一般来说，家长决定购买价位，学生决定款式功能。如果是两个男性朋友结伴来购买，你就要夸赞这位朋友对朋友真好，够哥们儿！如果是女性朋友结伴购买，你就要利用其虚荣的心理，说她比朋友好看。
五、秩序：健康的市场才能实现持久运营
对于一个有长期战略目标、综合实力强的厂家来说，不仅实现短期的利润，还要实现持久运营，因此一定希望这个市场是有序稳定的发展。这个过程中，有实力的厂家即使短期业绩增长不明显或投入大于收入，也一样耐得住寂寞。而急功近利的厂家不理性促销、赊销、对不规范市场行为不控制、没有市场保护，都是昙花一现无法持久。要选择有市场掌控力的厂家，否则对于厂家和商家都是损失。
6.第六步：承诺执行，跟踪服务
最后一步，就是履行承诺，及时向客户通报处理的情况，让客户感觉到自己的问题被高度重视并在积极解决中。在维修出厂后，还要跟踪了解客户车辆状况，维护好客勤关系。
六、中国光大银行的“购精彩”
2015年10月28日，中国光大银行旗下的“购精彩”商城正式上线。截止到2015年年底,光大银行“购精彩”商城上线一个月,注册用户已经超过7万户,销售额近5000万元。光大银行“购精彩”商城主要通过差异化的商业模式及服务提高其核心竞争力。作为光大银行旗下品牌，商城由各地分行和企业联合建设，依托光大银行的优势资源，为消费者提供优质的商品及金融服务。该平台在开业之初推出“三重大礼注册即领”活动，新用户注册即可获得10元商城通抵券一张；首单消费就送1118个彩蛋，彩蛋可用来体验光大银行理财产品，最终获得到期后的收益部分。同时“购精彩”还推出每月逢8日、18日和28日特价抢购、理财产品优惠以及新品上线活动。82光大银行“购精彩”商城具有三大特色。首先是构建“金融+生活”生态圈，光大银行“购精彩”商城将客户的金融需求与生活需要有机结合，构建“金融+生活”一体化生态圈。为此，光大银行“购精彩”商城围绕与客户生活密切相关的需求，实现了商品交易、支付及融资等金融功能的无缝结合，在满足客户网购需求的同时，培养客户使用电子渠道实现金融服务的习惯；其次是打造“自有+输出”综合电商解决方案。光大银行整合优势资源，一方面自建“购精彩”商城吸引优质商户，另一方面给有需求的企业提供电商服务平台解决方案。与此同时，光大银行将发挥其在支付结算领域的优势，融合存、贷类产品，吸引优质对公客户，带动客户开通并使用相关配套服务，提升银企合作的深度与广度。目前光大银行已与中国黄金集团合作成功上线黄金电商平台，成为客户在互联网上购买中国黄金集团优质商品的重要入口；最后是启动“互动+互通”特色模式。光大银行打通线上“阳光银行”与“购精彩”商城的金融+生活闭环，通过“阳光银行”低起点、高收益的理财产品与“购精彩”商城的购买流程相结合，实现线上全体系的互融互通，形成以专业化金融服务为依托的电子商务金融服务平台。83光大“购精彩”商城的推出，完善了光大银行的客户服务体系，打造了一个丰富、便捷和专业化的电子商务金融服务平台。光大银行“购精彩”商城在模式上还进行了很多创新。比如说其推出的“消费送彩蛋活动”，即客户在光大银行“购精彩”商城消费的每一元都可获赠一个彩蛋，彩蛋可用于体验光大银行理财产品，并获得到期后的全部收益。这种不同于传统电商平台的“边购物边赚钱”创新消费模式，不但能增加客户的购物积极性，同时也有利于银行理财产品的推广，可谓是一举两得。对于非科班出身的传统银行来说，做电商平台大多是“别有用心”，光大银行也不例外。就像其商城“金融+生活”一体化生态圈的理念，就是希望通过向客户提供精品、直销、专卖的优质商品，在满足客户网购需求的同时，培养客户使用电子渠道金融产品的习惯，实现商品交易与金融服务功能的无缝结合，创新出更为贴近市场、更加符合客户需要、更有效率和价值的金融服务。84由此可见，产品销售并不是“购精彩”商城的重点，其核心主要是以客户为中心，服务客户、配套金融产品，在商业模式上进行多种尝试，以此来铺设光大银行的整个互联网金融网络。　
第七节拜访后要完成四处必到
三、解决之道
（一）客户资源商场有自己的资源库，我们可以拿到购买过商场同档次产品的客户名单，以自我品牌的方式进行短信或电话的跟进开发，这样比商场跟进更加精准。1.广宣资源：商场有很多宣传的广告位，也不都是花钱的，可以利用自己的品牌优势和关系优势拿到相应的位置。虽然广告位不是很重要，但是多一个宣传的阵地就多一个成交的机会。2.异业资源：商场的人都是我们的用户，要用这样的想法和思维去营销他们，把我们的产品放在商场的收银台宣传展示，让所有人都可以看到，并把同档次的产品店面入驻我们的产品宣传单，进行连带宣传，给予一定的奖励，这样我们的客流就有了，不是很好吗？3.线上资源：所有商场都有公众号、网站，在相应的位置争取宣传我们的产品，或是轮流宣传的时候，让公司市场部做更对标的宣传，都是很好的选择。如果有些商场有自己的门户销售网站，完全可以线上完成销售，也是绝佳的宣传成交场地，店长不可错过。(3)​ （二）公益宣传门店为了适应并改变环境，树立良好的社区形象，通过开展有计划、有组织的传播沟通活动，使与其相关的公众真诚合作、互惠互利，建立一种和谐、友善的关系。门店的公益活动包括四个方面：社会公益、社区关系、客户回馈和借重代言。1.DM单宣传：DM单除了可以邮寄，还可以借助其他媒介，如杂志、电视、电话、电子邮件及直播网络、柜台散发、专人送达、随商品包装发出，如信件、海报、图表、产品目录、折页、名片、订货单、日历、挂历、明信片、宣传册、折价券、家庭杂志、传单、请柬、销售手册、公司指南、立体卡片和小包装实物等。DM单与其他媒介的最大区别在于，DM单可以直接将广告信息传送给真正的受众，而其他广告媒体形式只能将广告信息笼统地传递给所有受众，不管受众是不是广告信息的真正受众。2.短信、微信宣传商场优质客户营销的短信跟踪模板（参考版）第一条即时短信追踪：让客户知道我们是知名品牌，加深客户的品牌认知度。模板一：您好，×姐/×哥，首先非常感谢您光临H&S品牌×××旗舰店！很荣幸能为您介绍我们H&S品牌文化和产品特色，非常开心与您一起度过了愉快的××分钟。家装是一件非常辛苦的事情，希望您能尽快选购到品质好、性价比高、环保的产品。如果您在选购过程中遇到任何问题请及时与我联系，非常乐意为您提供更多的服务，期待您的再次光临，祝您生活愉快！H&S品牌×××旗舰店销售顾问××。模板二：您好，×姐/×哥，由衷感谢您今天的光临。由于××方面的原因，没有让您选到满意的H&S品牌的产品，还占用了您宝贵的时间，我心里非常内疚。相信×姐/×哥也一定会体谅我的苦衷。不过真的没有什么比现在更优惠了！如果×姐/×哥接下来没有选到更合适的××产品时，我会主动上门为您送上活动“邀请函”，期待您的再次光临！最后，祝您生活愉快！H&S品牌×××旗舰店销售顾问××。第二条关心短信跟进：根据客户关注的问题进行有效的信息跟进，如品质、产品知识参数等。模板：尊敬的先生/女士，今天和您分享一下关于选择瓷砖的一些标准：防滑、耐磨、吸水率、色泽搭配等方面都是我们需要关注的方面。在接下来的产品选购方面，您不妨按照我说的方式来进行产品选购，对您来说还是非常有帮助的!第三条专业短信拓展：选择对风水、安装搭配、装修知识进行有效的发送，以拓展客户知识。模板：尊敬的先生/女士，主体结构拆改基本完成后，可以进行水电改造工作。在水电改造和主体拆改这两个环节之间，还应该进行橱柜的第一次测量，测量的主要内容包括看看油烟机的插座位置是否影响以后油烟机的安装或者是净水器的安装，看看水表的位置是否合适，看看上水口的位置是否便于以后安装水槽。水电改造完成之后，最好紧接着把防水做了，这些内容都是我们水电改造需要关注的内容。第四条温情短信祝福：发送一条温馨提示短信，如天气、养生、饮食等内容。模板：有人发现，早餐中纤维含量高，人就不会有饥肠辘辘的感觉。营养学家为此解释说，纤维能使消化的速度放慢，持续不断地向血管供应碳水化合物，使人体源源不断地获得能量。燕麦片是一种富含纤维的食物，能量释放缓慢而又均衡，可使人体血糖水平一直维持在较高水平，因而不会很快感到饥饿且能让人精神饱满。第五条邀约短信落地：选择性地进行邀约，电话邀约客户参加我们的产品选购会。模板：××先生/女士，我是H&S品牌的销售顾问×××，这周六我们这边有一个小型的落地活动，我这边给您准备了一个名额，您看周六下午几点方便过来，我这边好接待您！未成交客户离店跟踪模板（参考版）第一条微信：顾客离店半小时尊敬的××：您好！感谢您光临××家居店，很荣幸接待您！今天未能帮您一次选好心仪的产品，甚感歉意。如在选购××产品上遇到难题请直接与我联系，我非常乐意能够给您提供××产品方面的选购知识，××产品将竭诚为您服务。欢迎您再次光临！ ——××家居店小胡敬上客户心理分析：客户选家具一般会逛好几家甚至十几家店，一条微信能让他感受到尊重，认可你的专业性和服务，如二次返回确认购买时会想起你，翻起微信会产生好感，销售锚定。第二条微信：客户离店3天内尊敬的××：您好！冒昧问一下，不知道这几天您是否选购到自己心仪的××产品了？我记得您是一位注重细节、注重品位的人，所以特向您提供选购××家居建材的五大要素：①看品牌实力与信誉；②看产品质量；③看家居产品本身，如款式、颜色、质感、纹理、配套、规格；④看设计服务与门店设计师水平；⑤看售后服务水平，如上门量房+VIP微信群+专门送货。××家居相信您一定能买到称心如意的产品。 ——××家居店小张竭诚为您服务，欢迎您的再次光临客户心理分析：①客户收到微信的第一感觉，可能会觉得这个品牌的导购有点烦人；②任何人看到这么多字都能感受到你的诚意，都会有所感动，甚至能体会到导购也不容易，想起刚进入社会的自己；③对于家居选购分析得很专业，感觉你比较靠谱；④感觉这家店不错，要是自己公司也有这样的员工和奋斗精神就好了，此时顾客内心隐约会有好奇+学习+愿意主动了解的心理。第三条微信：客户离店5天内尊敬的××，早上好！世界上最珍贵的东西都是免费的，也许是您早已拥有的，例如阳光、空气、爱情、梦想、友情和健康。速度七十迈，心情自由自在。跑步早已不仅仅是一项运动，它是一种时尚，是一场秀，更是一种生活方式。祝您每天健康快乐，每天都是好心情！ ——×家居店小胡敬上客户心理分析：①客户多次收到微信，如果是广告内容，一定会感觉很烦；②一定不要只发有关活动、价格优惠等信息；③类似日常关心、提醒关爱的内容，能让顾客莫名感动；④当顾客对你印象深刻一些，他偶尔会翻翻你的朋友圈，发现你每天在早起+跑步+量房+设计搭配+跑工地，一定会认为你很真实+敬业+专业；⑤当顾客认同你这个人的时候，在你这里买家居，应该没有问题！第四条微信：客户离店7天内尊敬的××，您好！我是××家居的小胡，这几天我一直在和我们的专业设计师沟通，关于您当时看的××产品，在整体配套上根据您的想法做了一个整体设计效果图，不知道是不是能令您满意？同时，我也和我们经理/老板申请了一个很好的政策，最大程度地帮您节约了一些费用，您看周六或周日有时间来我们店里再了解一下吗？不好意思，我直接打电话怕打扰到您。期待您的回复。祝您生活愉快！——××家居店小胡敬上第五条微信：客户离店9天内尊敬的××，您好！非常感谢您对我的信任和对我工作的支持，我会真诚的为您提供最优质的服务，周日下午14：00-18：00，不见不散！祝您生活愉快！——××家居小胡敬上客户心理分析：如此热情的导购，顾客感觉不来现场都不太好意思。当然能不能来，还得顾客看到时候有没有时间。第六条微信：成交当天发送致谢信息，为转介绍做铺垫尊敬的××，您好！非常感谢您对××品牌的信任，产品在今后使用过程中如有任何问题，随时和我联系，明天将为您建立VIP客户专属微信群，我们总经理、店长、设计师、家居小管家都会在里面为您服务，也会在群里向您汇报上门量房、设计搭配、送货、安装指导、现场监理的情况。我们将始终如一地为您提供优质的服务。如果您用得好，也可以帮我向您的朋友推荐，再次祝您身体健康，阖家幸福。——××家居店小熊敬上客户心理分析：①这个导购不错，我已经交完款了，还是一贯地热情专业；②这个品牌还真专业，后续的服务都标准化了，其实这些我可以用在自己的公司里；③这个门店的管理真不错，在和朋友交流的时候也可以作为一个话题，如果有朋友需要，也可以介绍他来买这个品牌的产品。第七条微信：送产品当天发微信，为转介绍做铺垫张姐，您好！产品已经送到您的家里面，并且已经摆放好了，照片发到了VIP群。再次祝您天天开心，阖家幸福！——××家居店小胡敬上客户心理分析：①真是专业啊；②之前承诺的都做到了；③××家居还挺让人放心的，不需要花太多时间，要是看的时候，打开VIP群就可以。第八条微信：乔迁新居客户祝福信息张姐，您好！恭喜您乔迁新居，我由衷地为您感到高兴！我们总经理给您写了一封信，感谢您对我们的认可和支持！我也为您准备了一个乔迁新居的小礼物，就是一棵发财树，祝您家庭幸福，财源广进，阖家欢乐！您看什么时候有时间，我给您送过去！ ——××家居店小燕敬上客户心理分析：①确实不错，这个品牌挺靠谱的；②这个销售挺有心的，确实很有诚意，有我当年打拼时候的影子；③刚好邻居老陈要装修，要不我推荐给销售员，这段时间他也为我付出了很多的时间和精力，不给点什么回馈，也不好意思。「店长管理小任务」根据本节所学，与店面小伙伴一起，研究所有商场可利用的资源，做好有效的对接和营销行动计划。营销行动一：营销行动二：营销行动三：
社群：小群如何席卷海量用户？
腾讯服务商微播易副总裁徐志斌微信依然是国内应用最广泛的软件，人们在各个群落上面分享与互动。可以说，它已成为我们生活的基础设施。如此巨大的流量如何应用于商业，是各个商家都在思考的问题。微信依然是国内应用最广泛的软件，人们在各个群落上面分享与互动。可以说，它已成为我们生活的基础设施。如此巨大的流量如何应用于商业，是各个商家都在思考的问题。新型社群提供了快速连接和交互的平台，使之不再囿于时空的局限。微信小群、朋友圈和无数人的链接，足以快速引发山呼海啸般的力量。徐志斌的研究分享即围绕这一点展开，提供了独特的洞察。他的六大驱动——事件驱动、关系驱动、地域驱动、兴趣驱动、利益驱动、荣誉驱动给我们提供了良好的方法论工具进一步研究社群营销。社群是有浪潮般的力量的，只要你相信，并不断探寻。目前担任微播易副总裁的徐志斌有一段耀眼的职业经历：2007年徐志斌正式加入腾讯，2010年参与腾讯微博开放平台的创建。此后，他大部分时间都投入在社交网络的实际工作和研究中，直至2015年离职，前后总计服务腾讯8年时间。在加入之前，还曾在eNet硅谷动力、新浪等公司工作。2013年，徐志斌的第一本专著《社交红利》引爆财经出版市场，2017年他的新着《小群效应》刚刚出版即引发强烈关注，跻身各大财经图书排行榜前列。从业15年间，徐志斌积攒了丰富互联网领域工作经验，以及社交网络工作经验。期间不断与诸多创业团队、创业应用等进行过广泛而深入的合作与沟通，在社交化和社交网络方面有着独特而深刻的见解。而《小群效应》则瞄准2015年兴起的社群化浪潮推出的一个社群运营方面实战手册，被誉为“社群运营的长尾理论”。
第一节投资公司的内部机制是怎样的
◎投资公司的LP和GP是什么关系很多创业者在各种路演场合看到发名片的投资人，以为他们都是很有钱的人，希望这些有钱人能够像徐小平一样相中自己这匹千里马，但是没有弄清楚LP和GP的真正关系。简单来说，投资公司自己也没有钱，这些钱是都是LP（LimitedPartner，LP）出资的，他们叫有限合伙人，而你平时看到的投资人只是GP（GeneralPartner，GP），他们叫普通合伙人。如图1-1所示。基金投资管理图1-1LP和GP的关系构成图这些LP可能是传统企业的老板，也可能是上市公司的高管，他们手上有钱，但不知道投资什么，于是GP这些专业的投资人就成立了一家投资公司，开始向这些LP募集基金，投资一些有成长期、未来会有高回报的企业。LP只出钱，但不能做决定。从LP出钱的那天起，就不能把钱取走。如何分配利益呢？GP说要发工资、有办公和出差等费用，于是拿出募资额的2%作为管理费。比如一期基金是2亿元，那么GP可以向LP收取400万元的管理费。另外，投资取得不错的回报，业绩报酬一般是GP获得20%、LP获得80%。一般基金的存续期限为7~10年，在前三四年基本是投资项目，后面五年是退出期，一般每三年会募集新的基金。分配业绩时有两种方式：一种是退出一个项目就分成一次；另一种是一期基金全部退出实现收益后再分配。现在你知道了吧？现实中的投资人其实不是你想象中的那么有钱，基本岗位一万六千多元的工资，整天东奔西跑看项目，白天谈着几千万元的生意，晚上坐地铁回家，时不时当路演评委走个穴赚个千把块，还是挺不容易的，等自己投的项目成功被并购或上市要五六年，真正拿到的项目分成收入不到19.5%，基本就提前离职了。建议你下次找投资人时，问一下现在是第几期基金？资产规模有多大？有些投资人整天在路演、论坛上跑，看起来很忙，其实基金早就没钱了，你跟他基本上白交流了。当然，交个朋友总没有坏处。◎合伙人、董事经理、总监、经理如何分工大家经常看到媒体报道某投资人掌管着几十亿元、几百亿元的资金，投资公司是不是有很多人？其实，绝大多数投资公司实行合伙人制，都是很小的团队在运营，毕竟这是一个靠智力和专业吃饭的行业。如图1-2所示。合伙人高级岗位董事总经理投资总监、副总裁中级岗位投资经理、分析师基础岗位图1-2投资公司各岗位示意图合伙人确实是投资公司的最高领导，通常也是公司的股东。一般分为以下三类：一是主管合伙人、创始合伙人：发起成立公司，募集基金，负责项目的管理和退出，决定基金内部的重大事情，是投资决策委员会（简称“投委会”）的成员。二是合伙人：作为项目投资人的主要负责人，他们往往各自负责某一个或某几个细分领域，寻找及评估项目。当投资了某个项目后，合伙人将在被投项目公司中担任董事席位，我之前投早期天使项目时，也基本上由我担任董事。三是投资合伙人：也称兼职合伙人，不是投资公司的全职员工，他们可能是成功创业者或知名人士，只是以合伙人的身份参与项目的投资，希望通过投资公司的平台参与项目投资，但不愿意有太多的束缚。作为董事总经理，比如达晨创投有很多董事总经理，每个人负责某个细分行业，如智能制造、生物医药、TMT、人工智能等。投资总监、副总裁是投资公司的中坚力量，有的甚至有副总监，他们负责找项目，与创业者会面，筛选优秀的项目，参加创投峰会，代表投资公司给一些路演做评委，平时大家见到最多的是投资总监，有的可能只是投资经理的岗位，但是名片打的是总监的职位。投资经理当然是最基层的岗位，但你千万不要拿投资经理不当回事儿，有的小投资公司里，投资经理的决策权力很大。他们从看项目、谈创始人、准备尽职和谈投资协议，到最后上会投票，基本能全流程服务。分析师或投资助理主要是做行业研究和分析，这些分析也是尽调的一部分工作。有些投资公司，比如深创投、高瓴资本对分析师相当重视，有的甚至是博士学位，要求很高。各位创业者也别太较真，这些职位不是绝对分工清晰的，不要在意名片上的名头，重要的是跟投资人做朋友，让自己的项目融到资。◎投资公司有哪些部门平时我们看到投资经理或总监时，以为投资公司基本就是这些投资人在外面跑项目，看中了就尽调、谈估值、签合同，其实投资公司也是一个整体性的专业金融服务机构，还有其他部门，下面分享一下：募资部：主要负责LP募资，也就是找社会上的有钱人或机构去讲BP，获得他们的信任，然后把钱投到公司的基金里。基金管理部：主要是设立和运营，就是到中基协备案，设计好基金的结构、期限、回报、决策机制等。投资部：这是公司的主体，主要由合伙人、董事总经理、总监、经理、分析师等职位构成，主要工作是看项目、见创始人，分析项目、写报告，上投委会，跟创始人谈估值、协议等。风控部：主要是法务方面的事情，比如合同审核、协议的起草与签署，针对拟投项目的风险评估与把控，确保不要出现瑕疵与硬伤。后台：包括行政、人事、财务等服务部门。帮助投资人买机票、订酒店、把投资款转给被投企业。所以，有假冒投资机构要你帮他订机票和酒店的，你根本不用理他，因为投资公司有这样的管理费。还有投资决策委员会（简称投委会）、投资人关系岗、投后管理部等。投委会主要负责上会对项目进行分析与表决；投资人关系岗主要是跟LP或同行进行交流，向他们汇报基金的投资、运营情况，让他们放心；投后管理部主要负责被投企业的资源对接、下轮融资、战略方向协助等。现在，很多投资公司把投后管理作为吸引创业者的核心竞争力之一。如表1-1所示。表1-1投资公司主要提供的增值服务创业培训如何设置期权、如何营销、如何融资资源对接帮创业者整合各种有用的资源人才推荐尤其是项目亟须的优秀人才退出支持积极为项目品牌站台，推荐同行关注后续融资让创业者了解整个投资市场的动态，不同基金的策略和重点，以及如何与他们打交道其实，投资公司的组织架构还是比较完善的，小型的投资公司可能没有这么复杂，会有所精简。了解投资公司的内部分工，有助于创业者更好、更快地对接投资人。◎投委会投票决策有哪五种方式很多投资人跟你说，项目就差最后一关，上投委会表决投票，这个投委会是什么神秘机构？投委会是投资决策委员会（InvestmentCommittee）的简称，是投资公司内部决策投资事项及退出事项的议事机构。投委会成员一般包括合伙人、风控、研究等相关人员，基本以单数为主。关于投资决策委员会的决策模式主要有以下五种：（1）全票通过：所有合伙人（投委会成员）一致赞同。当然，合伙人太多的VC公司显然不适合。（2）绝大多数票通过：比如四分之三以上合伙人赞成，且主管合伙人赞成。（3）分级通过：投资额超过某额度（如2000万元）的项目，所有合伙人一致赞同；小于或等于这个额度的项目，需多数投资人赞同。（4）打分制：合伙人对项目评价分为四档：1分非常认可、2分比较认可、3分一般认可、4分非常不认可。汇总小于6分的算通过投资决策。（5）银子弹制度：投资额小于或等于某额度（如300万元）的项目，只需一名合伙人赞同即可，所有合伙人每年只有一次机会，但该投项目在当年获得了后续溢价融资，银子弹恢复名额。有的创投公司董事长有一票否决权，也就是说，即使投委会大多数人投票通过了，董事长也可以一票否决这个项目。◎天使投资人如何保护自己的利益要想了解天使投资的实际情况，我们首先来了解一下现在有哪些天使投资存在的形式，对于他们，我们要分别对接，有的符合我们的项目，有的并不适合。很多创业者找真格基金的徐小平老师，以为见他一面，把自己的项目说给他听，他就会对自己的项目感兴趣，先不论你的项目是否真的优秀，对投资流程就不太了解。如表1-2所示。表1-2天使投资目前主要有五种形式序号模式主要代表1自然人模式李开复、雷军等成功企业家、上市公司高管等2团队模式合投俱乐部，比如天使百人会、天使投资人俱乐部3基金模式有专门的GP和LP，比如徐小平的真格基金、刘小鹰的老鹰基金、李竹的英诺天使基金等，他们也喜欢领投+合投模式4孵化器模式提供空间与各种增值服务，比如李开始复的创新工场、创东方的创展谷、陈维伟的草根天使会5平台模式IDG、360、腾讯、新浪等公司都设立了自己的平台，包括联想之星、分享投资的群蜂平台等
  
    
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